Νέες συνταγές

Πώς να επιτύχετε την ικανοποίηση των πελατών

Πώς να επιτύχετε την ικανοποίηση των πελατών


We are searching data for your request:

Forums and discussions:
Manuals and reference books:
Data from registers:
Wait the end of the search in all databases.
Upon completion, a link will appear to access the found materials.

Αυτή η ανάρτηση βίντεο είναι μέρος του Sullivision στο NRN.com, ένα κέντρο πόρων για εστιατόρια που αναζητούν τεχνικές εξυπηρέτησης, ηγεσίας και πωλήσεων από τον ειδικό του κλάδου και αρθρογράφο του NRN, Jim Sullivan.

Η παροχή καλής εξυπηρέτησης σημαίνει ότι ο πελάτης δεν χρειάζεται ποτέ να ζητήσει τίποτα.

Αυτό το σύντομο βίντεο (στα αριστερά), The How of Wow, από το DVD 60 Second Lessons in Leadership, εξηγεί πώς τα εστιατόρια κερδίζουν εξαιρετική φήμη για την εξυπηρέτηση πελατών εστιάζοντας στην εξάλειψη της δυσαρέσκειας των πελατών.

Θα μάθετε γιατί αλλάζει η έννοια της εξυπηρέτησης πελατών όταν αλλάζει ο πελάτης και πώς να διασφαλίσετε ότι οι διευθυντές και το πλήρωμά σας παρέχουν αυτό που πραγματικά θέλουν οι πελάτες σας - όχι μόνο αυτό που νομίζετε ότι θέλουν. Θα μάθετε επίσης πόσο καθοριστικός είναι ο καθορισμός των 5 κορυφαίων παραπόνων - και προσδοκιών - των πελατών σας για τη δημιουργία επισκεψιμότητας και ικανοποίησης.

Ο Jim Sullivan είναι διευθύνων σύμβουλος και ιδρυτής του Sullivision.com, το οποίο σχεδιάζει προϊόντα, προγράμματα και υπηρεσίες ηγεσίας, υπηρεσιών και πωλήσεων για τα κορυφαία 200 εμπορικά σήματα εστιατορίων και λιανικής πώλησης παγκοσμίως. Οι πελάτες περιλαμβάνουν τους McDonald's, American Express και Walt Disney Company. Περισσότερες πληροφορίες για το Sullivision και τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του μπορείτε να βρείτε στη διεύθυνση Sullivision.com.

Ακολουθήστε τον Jim Sullivan στο Twitter, το Pinterest και το LinkedIn: @Sullivision


Τα τέσσερα μυστικά της επίτευξης ικανοποίησης πελατών

Πώς φαίνεται ένας ικανοποιημένος (αλλά όχι απαραίτητα πλήρως αφοσιωμένος ή πιστός) πελάτης; Πιστεύει ότι η επιχείρησή σας προσφέρει μια λογική λύση και την παρέχει καλά. Αν ζητηθεί, θα πει ωραία πράγματα για σένα. Αλλά παρόλο που μπορεί να έχει κάποια θερμά συναισθήματα για την επιχείρησή σας, δεν είναι ακόμη υπέρμαχος της μάρκας σας και, σε αντίθεση με έναν πραγματικά πιστό πελάτη, μπορεί ακόμα να εξαπατηθεί.

Ένας απλώς ικανοποιημένος πελάτης εξακολουθεί να είναι ελεύθερος πράκτορας, εξερευνώντας την αγορά. Έχει ακόμα ένα περιπλανώμενο μάτι.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η βασική ικανοποίηση των πελατών δεν πρέπει να συγχέεται με την πραγματική δέσμευση και αφοσίωση των πελατών. Παρ 'όλα αυτά, η ικανοποίηση των πελατών είναι ένα από τα θεμέλια της εξαιρετικής σχέσης στην οποία αναφέρομαι ως πραγματική πίστη πελατών. Και ως σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών και σχεδιαστής εμπειρίας πελατών, θεωρώ σημαντικό να μεταφέρω στις εταιρείες πελατών μου τι εμπλέκεται στην επίτευξη των βασικών στοιχείων της ικανοποίησης των πελατών - αξιόπιστα και επανειλημμένα - έτσι ώστε να μην απογοητεύσουν αυτούς τους πελάτες που τελικά ελπίζουν να μετατρέψουν στην αφοσίωση.

Ευτυχώς, η ικανοποίηση των πελατών βασίζεται σε τέσσερις προβλέψιμους παράγοντες, που αναφέρονται αρχικά στο πρώτο μου βιβλίο, μια συνεργασία με τον Leonardo Inghilleri.

Οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι κάθε φορά που λαμβάνουν με συνέπεια:

2. Παραδίδεται από ένα φροντιστικό, φιλικό άτομο

Ε Ε Ε με (επειδή οποιοδήποτε από αυτά τα τρία στοιχεία μπορεί να αποτύχει)

4. Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων.

Ένα τέλειο προϊόν

Οι πελάτες θέλουν προϊόντα και υπηρεσίες χωρίς ελαττώματα. Πρέπει να σχεδιάσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας έτσι ώστε να μπορεί να αναμένεται ότι θα λειτουργεί τέλεια εντός ορατών ορίων. Είναι αλήθεια ότι τα πράγματα μερικές φορές θα πάνε στραβά. Τα προϊόντα σας και τα άτομα σας, μερικές φορές θα αποτύχουν λόγω απρόβλεπτων συνθηκών. Αλλά ο ατημέλητος ή ελλιπής σχεδιασμός προϊόντος ή υπηρεσίας είναι, από την άποψη του πελάτη, απαράδεκτο.

Ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος του Amazon.com Jeff Bezos (Φωτογραφία από τον David Ryder/Getty Images)

Ας υποθέσουμε ότι στελεχώνετε ένα διαδικτυακό εργαστήριο φωτογραφιών. Ας το ονομάσουμε Stutterfly. Γνωρίζετε από την εμπειρία ότι ένας τεχνικός προεκτύπωσης (PPT) χρειάζεται για κάθε 100 παραγγελίες στο σπίτι. Τώρα υποθέστε ότι θέλετε να είστε έτοιμοι για το πολύ 1.000 παραγγελίες φωτογραφιών ανά πάσα στιγμή. Πόσους τεχνικούς prepress χρειάζεστε; Δέκα? Ισως. Αλλά μια «τέλεια σχεδιασμένη» απάντηση πρέπει να λάβει υπόψη τις απουσίες, τις μη εμφανίσεις της τελευταίας στιγμής και τον χρόνο των διακοπών: οποιοδήποτε λογικά προβλέψιμο σενάριο που θα μπορούσε να σας αποτρέψει από το να έχετε στην πραγματικότητα δέκα PPT για να καλύψετε τις παραγγελίες εσωτερικά. Επιπλέον, ο «τέλειος σχεδιασμός» σας πρέπει να περιλαμβάνει διατάξεις για να αποκτήσουν αυτοί οι τεχνικοί όλα τα εφόδια, τα εργαλεία, τους πόρους και τις πληροφορίες που θα χρειαστούν για να κάνουν μια εξαιρετική δουλειά.

Φυσικά, κάτι που δεν είναι ρεαλιστικά προβλέψιμο θα μπορούσε να συμβεί: έξι από τα δέκα PPT σας μπορεί να προσβληθούν από τη γρίπη την ίδια νύχτα ή ένας μεγάλος σεισμός θα μπορούσε να χτυπήσει ένα χαρτοποιείο που σας προμηθεύει εκτός λειτουργίας. Το προϊόν δεν θα είναι πάντα απολύτως παραδοτέο. Το ξέρω αυτό καλά όπως εσύ.

Αλλά πρέπει να το σχεδιάσετε για να είναι τέλειο - προβλέποντας όλα όσα είναι προβλέψιμα.

Παροχή υπηρεσιών από άτομα που φροντίζουν

Το τέλειο προϊόν σας απαιτεί τώρα φροντίδα, φιλικούς ανθρώπους για να το παραδώσουν. Ας οραματιστούμε ακριβώς πώς ένα προϊόν και η παράδοσή του συνεργάζονται για να καθορίσουν την ικανοποίηση. Ας κάνουμε το σκηνικό Hartsfield-Jackson International Airport στην Ατλάντα. Εικόνα χωρίς διάδρομους, μετρητές μεγάλων εισιτηρίων και ο λόγος που θα θέλατε να μην χρειαστεί να αλλάξετε το εισιτήριό σας λίγες μέρες πριν από την Ημέρα των Ευχαριστιών: ένας λαβύρινθος ανθρώπων που περιμένουν πίσω από μια σχοινιά για να μιλήσουν με οποιονδήποτε από τους πέντε πράκτορες. Τελικά, φτάνετε στο μπροστινό μέρος του λαβύρινθου. Τώρα είστε πρώτοι στη σειρά, περιμένετε ευγενικά έναν πράκτορα στο γκισέ για να σας βοηθήσει. Τι ακούς?

Χμμμ. Καθώς πλησιάζετε στον πράκτορα, βλέπετε ότι "Επόμενο’’ Ήταν πρόωρο.

Έτσι στέκεστε εκεί, περιμένοντάς την να ολοκληρώσει την προηγούμενη συναλλαγή. Τέλος, τελειώνει το πληκτρολόγιο, σε κοιτάζει και λέει απότομα:

Απαντάς: «Τα σχέδιά μου άλλαξαν. Θα ήταν δυνατόν να ανταλλάξω αυτό το εισιτήριο για να μπορέσω να πετάξω για Ουάσινγκτον Νταλς; »

Παίρνει την ταυτότητά σου, σου δίνει την κάρτα επιβίβασης - και δεν σε κοιτάζει ποτέ.

Παίρνετε την κάρτα επιβίβασης, περνάτε από την ασφάλεια, επιβιβάζεστε στο αεροπλάνο και προσγειώνεστε με ασφάλεια και εγκαίρως στον προορισμό σας. Έτσι, πήρατε ένα τέλειο προϊόν: ένα προϊόν που θα φαινόταν, αν το διαγράψει κάποιος, να είναι 100 % απαλλαγμένο από ελαττώματα. Νιώθεις όμως ικανοποιημένος;

Τώρα ας αλλάξουμε το σενάριο. Ameδιο αεροδρόμιο, ίδιος λαβύρινθος, ίδια σειρά ανθρώπων μπροστά σας στο λαβύρινθο. Και πάλι, τελικά φτάνετε στο μπροστινό μέρος της γραμμής, όπου περιμένετε ήσυχα έναν πράκτορα να σας καλέσει.

«Μπορώ να βοηθήσω το επόμενο άτομο στη σειρά, παρακαλώ;» (Προχωράς μπροστά.)

''Καλημέρα κύριε. Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας. Πώς είσαι σήμερα?''

‘’ Καθόλου άσχημα, ευχαριστώ, λαμβάνοντας υπόψη, και πώς είσαι; ’’

‘‘ Απλά φανταστικό. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω σήμερα?''

«Τα σχέδιά μου άλλαξαν και πρέπει να πάρω μια πτήση για Ουάσινγκτον Νταλς.»

«Θα είναι χαρά μου. Ακούω ότι ο καιρός δεν είναι πολύ κακός στην περιοχή D.C. αυτό το Σαββατοκύριακο. Επισκέπτεστε την οικογένεια για την Ημέρα των Ευχαριστιών; »

'' Όχι, είναι απλά επιχειρήσεις. Αλλά θα επιστρέψω αμέσως μετά και θα γυρίσω σπίτι για τις διακοπές. ’’ (Ελέγχει την ταυτότητά σου και σου δίνει την κάρτα επιβίβασής σου.)

‘’ Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για εσάς σήμερα; ’’

‘‘Λοιπόν, να έχετε μια υπέροχη μέρα. "

«Σας ευχαριστούμε που πετάξατε μαζί μας.»

Πώς ήταν Αυτό ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ? Greatταν υπέροχα, σωστά; Μια τέτοια αλληλεπίδραση, με έναν μόνο φιλικό και φιλικό υπάλληλο, μπορεί να μας κάνει να νιώσουμε καλά όταν κάνουμε δουλειές με μια ολόκληρη εταιρεία. Τώρα περνάτε από τη μεγάλη γραμμή ασφαλείας και φτάνετε στην πύλη.

Μόνο σε εκείνο το σημείο παρατηρείτε την κάρτα επιβίβασής σας λέει Ντάλας, όχι Ντάλς.

Ε. Ε Ε τώρα είσαι ικανοποιημένος? Και πάλι, όχι — όχι με ελαττωματικό προϊόν ή υπηρεσία, όσο ζεστά και αν παραδίδονται.

Στον κόσμο των iPhone και των άμεσων αναζητήσεων Google και της πανταχού παρουσίας του Amazon, οι πελάτες σας αποφασίζουν τι είναι και τι δεν είναι το κατάλληλο χρονοδιάγραμμα. Ένα τέλειο προϊόν που παραδόθηκε αργά από φιλικούς, φροντισμένους ανθρώπους είναι το ισοδύναμο ενός ελαττωματικού. Οι εμπειρίες των πελατών καθοδηγούν τις προσδοκίες τους, οπότε τα πρότυπα έγκαιρης παράδοσης συνεχίζουν να γίνονται πιο σκληρά όλη την ώρα. Αυτό που πιστεύει σήμερα ο πελάτης σας ως έγκαιρη παράδοση δεν είναι μόνο πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχονταν οι γονείς της, είναι πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχτηκε ακόμη και η μεγαλύτερη αδερφή της.

Η σφιχτή αλυσίδα εφοδιασμού και παράδοσης του Amazon.com έχει ανεβάσει από μόνο του τον πήχη της επικαιρότητας στον διαδικτυακό κόσμο, αλλά αυτό δεν είναι το τέλος της ιστορίας: η γρήγορη διαδικτυακή παράδοσή τους έχει αυξήσει χωρίς σύνδεση προσδοκίες επίσης. Στην πραγματικότητα, η έννοια της ειδικής παραγγελίας για πελάτες που εισέρχονται είναι ξεπερασμένη για τους περισσότερους εμπόρους από τούβλα και κονίαμα. Εάν δεν το έχετε στο απόθεμα όταν μπαίνει ένας πελάτης, ένας πελάτης απλώς θα συνδεθεί στο διαδίκτυο και θα το βρει μόνος του.

Αυτός ο κανόνας ανυπομονησίας μπορεί να αγνοηθεί μόνο όταν ένας πελάτης παραγγέλνει κάτι πραγματικά έθιμο, κάτι ειδικά φτιαγμένο μόνο από εσάς, όπως καλές τέχνες, ντουλάπια ή ένα γκουρμέ γεύμα. Στην πραγματικότητα, για μερικά πραγματικά προσαρμοσμένα αντικείμενα, παρέχοντας κάτι πολύ γρήγορα μπορεί να εξομοιωθεί από πελάτες με χαμηλή ποιότητα ή προκατασκευασμένη εργασία. Το κόλπο εδώ είναι το ίδιο: Μάθετε τον ορισμό των δικών σας πελατών για το "" εγκαίρως "και υπακούστε σε αυτόν τον ορισμό - όχι στον δικό σας.

Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων

Οι βλάβες των υπηρεσιών και άλλα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες είναι κρίσιμες συναισθηματικές στιγμές σε μια επαγγελματική σχέση. Επομένως, η επίλυση αυτών των προβλημάτων θα έχει τεράστιο αντίκτυπο στην επιτυχία της επιχείρησής σας. Γι 'αυτό χρειάζεστε μια αποτελεσματική διαδικασία επίλυσης προβλημάτων. Η αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων μοιάζει με μέτριο στόχο. Αλλά και το να φτάσετε στο στρατόπεδο βάσης - μέχρι να μάθετε ότι ανεβαίνετε στο Ντέναλι. Ένας μεγάλος λόγος που είναι τόσο δύσκολο; Αποτελεσματικός δεν μπορεί να μετρηθεί από το αν έχετε αποκαταστήσει την κατάσταση στο προ-πρόβλημα status quo. Αποτελεσματικός μετριέται από το αν έχετε αποκαταστήσει την ικανοποίηση των πελατών. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά αξίζει τον κόπο. Επιλύστε αποτελεσματικά ένα πρόβλημα εξυπηρέτησης και ο πελάτης σας είναι περισσότερο πιθανόν να γίνει πιστή από ό, τι αν δεν αντιμετώπιζε ποτέ πρόβλημα από την αρχή. Γιατί είναι έτσι; Επειδή μέχρι να παρουσιαστεί κάποιο πρόβλημα, ο πελάτης δεν θα μπορεί να μας δει να βελτιώνει πλήρως την υπηρεσία μας. Φυσικά, δεν θα σας το συνιστούσα ποτέ εκ προθέσεως κάντε λάθη, ώστε να μπορείτε να σχεδιάσετε μια υπέροχη ανάκαμψη και να κερδίσετε στον εαυτό σας λίγη αγάπη στον πελάτη στη διαδικασία. Αλλά είναι μια ασημένια επένδυση που πρέπει να έχετε κατά νου όταν κοιτάζετε ένα πρόβλημα.

[Αν θέλετε να πάρετε στα χέρια σας τη μέθοδο AWARE για την ανάκτηση της εξυπηρέτησης πελατών, ενημερώστε με και θα σας το στείλω σε εκτυπώσιμη μορφή κατάλληλη για χρήση στο γραφείο.]

Τώρα που καλύψαμε τα τέσσερα βασικά στοιχεία για την επίτευξη ικανοποίησης πελατών, αργότερα αυτή την εβδομάδα θα σας κάνω ένα ακόμη βήμα προς το μυστικό της δημιουργίας αφοσιωμένων, πραγματικά πιστών πελατών. Αλλά εργαστείτε σε αυτά τα βασικά στο μεταξύ, δεν μπορείτε να κάνετε επιτυχώς επιχειρήσεις χωρίς αυτά - τουλάχιστον όχι για πολύ.

Ζωντανό περιεχόμενο για την εξυπηρέτηση πελατών, την κουλτούρα της εταιρείας, την εμπειρία των πελατών, την καινοτομία και την ηγεσία. [+] από τον Μίχα Σολομώντα


Τα τέσσερα μυστικά της επίτευξης ικανοποίησης πελατών

Πώς φαίνεται ένας ικανοποιημένος (αλλά όχι απαραίτητα πλήρως αφοσιωμένος ή πιστός) πελάτης; Πιστεύει ότι η επιχείρησή σας προσφέρει μια λογική λύση και την παρέχει καλά. Αν ζητηθεί, θα πει ωραία πράγματα για σένα. Αλλά παρόλο που μπορεί να έχει κάποια θερμά συναισθήματα για την επιχείρησή σας, δεν είναι ακόμη υπέρμαχος της μάρκας σας και, σε αντίθεση με έναν πραγματικά πιστό πελάτη, μπορεί ακόμα να εξαπατηθεί.

Ένας απλώς ικανοποιημένος πελάτης εξακολουθεί να είναι ελεύθερος πράκτορας, εξερευνώντας την αγορά. Έχει ακόμα ένα περιπλανώμενο μάτι.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η βασική ικανοποίηση των πελατών δεν πρέπει να συγχέεται με την πραγματική δέσμευση και αφοσίωση των πελατών. Παρ 'όλα αυτά, η ικανοποίηση των πελατών είναι ένα από τα θεμέλια της εξαιρετικής σχέσης που αναφέρω ως πραγματική πίστη πελατών. Και ως σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών και σχεδιαστής εμπειρίας πελατών, θεωρώ σημαντικό να μεταφέρω στις εταιρείες πελατών μου τι εμπλέκεται στην επίτευξη των βασικών στοιχείων της ικανοποίησης των πελατών - αξιόπιστα και επανειλημμένα - έτσι ώστε να μην απογοητεύσουν αυτούς τους πελάτες που τελικά ελπίζουν να μετατρέψουν στην αφοσίωση.

Ευτυχώς, η ικανοποίηση των πελατών βασίζεται σε τέσσερις προβλέψιμους παράγοντες, που αναφέρονται αρχικά στο πρώτο μου βιβλίο, μια συνεργασία με τον Leonardo Inghilleri.

Οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι κάθε φορά που λαμβάνουν με συνέπεια:

2. Παραδόθηκε από ένα φροντιστικό, φιλικό άτομο

Ε Ε Ε με (επειδή οποιοδήποτε από αυτά τα τρία στοιχεία μπορεί να αποτύχει)

4. Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων.

Ένα τέλειο προϊόν

Οι πελάτες θέλουν προϊόντα και υπηρεσίες χωρίς ελαττώματα. Πρέπει να σχεδιάσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας έτσι ώστε να μπορεί να αναμένεται ότι θα λειτουργεί τέλεια εντός ορατών ορίων. Είναι αλήθεια ότι τα πράγματα μερικές φορές θα πάνε στραβά. Τα προϊόντα σας και τα άτομα σας, μερικές φορές θα αποτύχουν λόγω απρόβλεπτων συνθηκών. Αλλά ο ατημέλητος ή ελλιπής σχεδιασμός προϊόντος ή υπηρεσίας είναι, από την άποψη του πελάτη, απαράδεκτο.

Ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος του Amazon.com Jeff Bezos (Φωτογραφία από τον David Ryder/Getty Images)

Ας υποθέσουμε ότι στελεχώνετε ένα διαδικτυακό εργαστήριο φωτογραφιών. Ας το ονομάσουμε Stutterfly. Γνωρίζετε από την εμπειρία ότι ένας τεχνικός προεκτύπωσης (PPT) χρειάζεται για κάθε 100 παραγγελίες στο σπίτι. Τώρα υποθέστε ότι θέλετε να είστε έτοιμοι για το πολύ 1.000 παραγγελίες φωτογραφιών ανά πάσα στιγμή. Πόσους τεχνικούς prepress χρειάζεστε; Δέκα? Ισως. Αλλά μια «τέλεια σχεδιασμένη» απάντηση πρέπει να λάβει υπόψη τις απουσίες, τις μη εμφανίσεις της τελευταίας στιγμής και τον χρόνο των διακοπών: οποιοδήποτε λογικά προβλέψιμο σενάριο που θα μπορούσε να σας αποτρέψει από το να έχετε στην πραγματικότητα δέκα PPT για να καλύψετε τις παραγγελίες εσωτερικά. Επιπλέον, ο «τέλειος σχεδιασμός» σας πρέπει να περιλαμβάνει διατάξεις για να αποκτήσουν αυτοί οι τεχνικοί όλα τα εφόδια, τα εργαλεία, τους πόρους και τις πληροφορίες που θα χρειαστούν για να κάνουν μια εξαιρετική δουλειά.

Φυσικά, κάτι που δεν είναι ρεαλιστικά προβλέψιμο θα μπορούσε να συμβεί: έξι από τα δέκα PPT σας μπορεί να προσβληθούν από τη γρίπη την ίδια νύχτα ή ένας μεγάλος σεισμός θα μπορούσε να χτυπήσει ένα χαρτοποιείο που σας προμηθεύει εκτός λειτουργίας. Το προϊόν δεν θα είναι πάντα απολύτως παραδοτέο. Το ξέρω αυτό καλά όπως εσύ.

Αλλά πρέπει να το σχεδιάσετε για να είναι τέλειο - προβλέποντας όλα όσα είναι προβλέψιμα.

Παροχή υπηρεσιών από άτομα που φροντίζουν

Το τέλειο προϊόν σας απαιτεί τώρα φροντίδα, φιλικούς ανθρώπους για να το παραδώσουν. Ας οραματιστούμε πώς λειτουργεί ένα προϊόν και η παράδοσή του για να καθορίσει την ικανοποίηση. Ας κάνουμε το σκηνικό Hartsfield-Jackson International Airport στην Ατλάντα. Εικόνα χωρίς διάδρομους, μετρητές μεγάλων εισιτηρίων και ο λόγος που θα θέλατε να μην χρειαστεί να αλλάξετε το εισιτήριό σας λίγες μέρες πριν από την Ημέρα των Ευχαριστιών: ένας λαβύρινθος ανθρώπων που περιμένουν πίσω από μια σχοινιά για να μιλήσουν με οποιονδήποτε από τους πέντε πράκτορες. Τελικά, φτάνετε στο μπροστινό μέρος του λαβύρινθου. Τώρα είστε πρώτοι στη σειρά, περιμένετε ευγενικά έναν πράκτορα στο γκισέ για να σας βοηθήσει. Τι ακούς?

Χμμμ. Καθώς πλησιάζετε στον πράκτορα, βλέπετε ότι "Επόμενο’’ Ήταν πρόωρο.

Έτσι στέκεστε εκεί, περιμένοντάς την να ολοκληρώσει την προηγούμενη συναλλαγή. Τέλος, τελειώνει το πληκτρολόγιο, σε κοιτάζει και λέει απότομα:

Απαντάς: «Τα σχέδιά μου άλλαξαν. Θα ήταν δυνατόν να ανταλλάξω αυτό το εισιτήριο για να μπορέσω να πετάξω για Ουάσινγκτον Νταλς; »

Παίρνει την ταυτότητά σου, σου δίνει την κάρτα επιβίβασης - και δεν σε κοιτάζει ποτέ.

Παίρνετε την κάρτα επιβίβασης, περνάτε από την ασφάλεια, επιβιβάζεστε στο αεροπλάνο και προσγειώνεστε με ασφάλεια και εγκαίρως στον προορισμό σας. Έτσι, πήρατε ένα τέλειο προϊόν: ένα προϊόν που θα φαινόταν, αν το διαγράψει κάποιος, να είναι 100 % απαλλαγμένο από ελαττώματα. Νιώθετε όμως ικανοποιημένοι;

Τώρα ας αλλάξουμε το σενάριο. Ameδιο αεροδρόμιο, ίδιος λαβύρινθος, ίδια σειρά ανθρώπων μπροστά σας στο λαβύρινθο. Και πάλι, τελικά φτάνετε στο μπροστινό μέρος της γραμμής, όπου περιμένετε ήσυχα έναν πράκτορα να σας καλέσει.

«Μπορώ να βοηθήσω το επόμενο άτομο στη σειρά, παρακαλώ;» (Προχωράς μπροστά.)

''Καλημέρα κύριε. Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας. Πώς είσαι σήμερα?''

‘’ Καθόλου άσχημα, ευχαριστώ, λαμβάνοντας υπόψη, και πώς είσαι; ’’

‘‘ Απλά φανταστικό. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω σήμερα?''

«Τα σχέδιά μου άλλαξαν και πρέπει να πάρω μια πτήση για Ουάσινγκτον Νταλς.»

«Θα είναι χαρά μου. Ακούω ότι ο καιρός δεν είναι πολύ κακός στην περιοχή D.C. αυτό το Σαββατοκύριακο. Επισκέπτεστε την οικογένεια για την Ημέρα των Ευχαριστιών; »

'' Όχι, είναι απλά επιχειρήσεις. Αλλά θα επιστρέψω αμέσως μετά και θα γυρίσω σπίτι για τις διακοπές. ’’ (Ελέγχει την ταυτότητά σου και σου δίνει την κάρτα επιβίβασής σου.)

‘’ Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για εσάς σήμερα; ’’

‘‘Λοιπόν, να έχετε μια υπέροχη μέρα. "

«Σας ευχαριστούμε που πετάξατε μαζί μας.»

Πώς ήταν Αυτό ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ? Greatταν υπέροχα, σωστά; Μια τέτοια αλληλεπίδραση, με έναν μόνο φιλικό και φιλικό υπάλληλο, μπορεί να μας κάνει να νιώσουμε καλά όταν κάνουμε δουλειές με μια ολόκληρη εταιρεία. Τώρα περνάτε από τη μεγάλη γραμμή ασφαλείας και φτάνετε στην πύλη.

Μόνο σε εκείνο το σημείο παρατηρείτε την κάρτα επιβίβασής σας λέει Ντάλας, όχι Ντάλς.

Ε. Ε Ε τώρα είσαι ικανοποιημένος? Και πάλι, όχι — όχι με ελαττωματικό προϊόν ή υπηρεσία, όσο ζεστά και αν παραδίδονται.

Στον κόσμο των iPhone και των άμεσων αναζητήσεων Google και της πανταχού παρουσίας του Amazon, οι πελάτες σας αποφασίζουν τι είναι και τι δεν είναι το κατάλληλο χρονοδιάγραμμα. Ένα τέλειο προϊόν που παραδόθηκε αργά από φιλικούς, φροντισμένους ανθρώπους είναι το ισοδύναμο ενός ελαττωματικού. Οι εμπειρίες των πελατών καθοδηγούν τις προσδοκίες τους, οπότε τα πρότυπα έγκαιρης παράδοσης συνεχίζουν να γίνονται πιο σκληρά όλη την ώρα. Αυτό που πιστεύει σήμερα ο πελάτης σας ως έγκαιρη παράδοση δεν είναι μόνο πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχονταν οι γονείς της, είναι πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχτηκε ακόμη και η μεγαλύτερη αδερφή της.

Η σφιχτή αλυσίδα εφοδιασμού και παράδοσης του Amazon.com έχει ανεβάσει μόνο του τον πήχη της επικαιρότητας στον διαδικτυακό κόσμο, αλλά αυτό δεν είναι το τέλος της ιστορίας: η γρήγορη διαδικτυακή παράδοσή τους έχει αυξήσει χωρίς σύνδεση προσδοκίες επίσης. Στην πραγματικότητα, η έννοια της ειδικής παραγγελίας για πελάτες που εισέρχονται είναι ξεπερασμένη για τους περισσότερους εμπόρους από τούβλα και κονίαμα. Εάν δεν το έχετε σε απόθεμα όταν μπαίνει ένας πελάτης, ένας πελάτης απλώς θα συνδεθεί στο διαδίκτυο και θα το βρει μόνος του.

Αυτός ο κανόνας ανυπομονησίας μπορεί να αγνοηθεί μόνο όταν ένας πελάτης παραγγέλνει κάτι πραγματικά έθιμο, κάτι ειδικά φτιαγμένο μόνο από εσάς, όπως καλές τέχνες, ντουλάπια ή ένα γκουρμέ γεύμα. Στην πραγματικότητα, για μερικά πραγματικά προσαρμοσμένα αντικείμενα, παρέχοντας κάτι πολύ γρήγορα μπορεί να εξομοιωθεί από πελάτες με χαμηλή ποιότητα ή προκατασκευασμένη εργασία. Το κόλπο εδώ είναι το ίδιο: Μάθετε τον ορισμό των δικών σας πελατών για το "" εγκαίρως "και υπακούστε σε αυτόν τον ορισμό - όχι στον δικό σας.

Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων

Οι βλάβες των υπηρεσιών και άλλα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες είναι κρίσιμες συναισθηματικές στιγμές σε μια επαγγελματική σχέση. Επομένως, η επίλυση αυτών των προβλημάτων θα έχει τεράστιο αντίκτυπο στην επιτυχία της επιχείρησής σας. Γι 'αυτό χρειάζεστε μια αποτελεσματική διαδικασία επίλυσης προβλημάτων. Η αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων μοιάζει με μέτριο στόχο. Αλλά και το να φτάσετε στο στρατόπεδο βάσης - μέχρι να μάθετε ότι ανεβαίνετε στο Ντέναλι. Ένας μεγάλος λόγος που είναι τόσο δύσκολο; Αποτελεσματικός δεν μπορεί να μετρηθεί από το αν έχετε αποκαταστήσει την κατάσταση στο προ-πρόβλημα status quo. Αποτελεσματικός μετριέται από το αν έχετε αποκαταστήσει την ικανοποίηση των πελατών. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά αξίζει τον κόπο. Επιλύστε αποτελεσματικά ένα πρόβλημα εξυπηρέτησης και ο πελάτης σας είναι περισσότερο πιθανόν να γίνει πιστή από ό, τι αν δεν αντιμετώπιζε ποτέ πρόβλημα από την αρχή. Γιατί είναι έτσι; Επειδή μέχρι να παρουσιαστεί κάποιο πρόβλημα, ο πελάτης δεν θα μπορεί να μας δει να βελτιώνει πλήρως την υπηρεσία μας. Φυσικά, δεν θα σας το συνιστούσα ποτέ εκ προθέσεως κάντε λάθη, ώστε να μπορείτε να σχεδιάσετε μια υπέροχη ανάκαμψη και να κερδίσετε στον εαυτό σας λίγη αγάπη στον πελάτη στη διαδικασία. Αλλά είναι μια ασημένια επένδυση που πρέπει να έχετε κατά νου όταν κοιτάζετε ένα πρόβλημα.

[Αν θέλετε να πάρετε στα χέρια σας τη μέθοδο AWARE για την ανάκτηση της εξυπηρέτησης πελατών, ενημερώστε με και θα σας το στείλω σε εκτυπώσιμη μορφή κατάλληλη για χρήση στο γραφείο.]

Τώρα που καλύψαμε τα τέσσερα βασικά στοιχεία για την επίτευξη ικανοποίησης πελατών, αργότερα αυτή την εβδομάδα θα σας κάνω ένα ακόμη βήμα προς το μυστικό της δημιουργίας αφοσιωμένων, πραγματικά πιστών πελατών. Αλλά εργαστείτε σε αυτά τα βασικά στο μεταξύ, δεν μπορείτε να κάνετε επιτυχώς επιχειρήσεις χωρίς αυτά - τουλάχιστον όχι για πολύ.

Ζωντανό περιεχόμενο για την εξυπηρέτηση πελατών, την κουλτούρα της εταιρείας, την εμπειρία των πελατών, την καινοτομία και την ηγεσία. [+] από τον Μίχα Σολομώντα


Τα τέσσερα μυστικά της επίτευξης ικανοποίησης πελατών

Πώς φαίνεται ένας ικανοποιημένος (αλλά όχι απαραίτητα πλήρως αφοσιωμένος ή πιστός) πελάτης; Πιστεύει ότι η επιχείρησή σας προσφέρει μια λογική λύση και την παρέχει καλά. Αν ζητηθεί, θα πει ωραία πράγματα για σένα. Αλλά παρόλο που μπορεί να έχει κάποια θερμά συναισθήματα για την επιχείρησή σας, δεν είναι ακόμη υπέρμαχος της μάρκας σας και, σε αντίθεση με έναν πραγματικά πιστό πελάτη, μπορεί ακόμα να εξαπατηθεί.

Ένας απλώς ικανοποιημένος πελάτης εξακολουθεί να είναι ελεύθερος πράκτορας, εξερευνώντας την αγορά. Έχει ακόμα ένα περιπλανώμενο μάτι.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η βασική ικανοποίηση των πελατών δεν πρέπει να συγχέεται με την πραγματική δέσμευση και αφοσίωση των πελατών. Παρ 'όλα αυτά, η ικανοποίηση των πελατών είναι ένα από τα θεμέλια της εξαιρετικής σχέσης που αναφέρω ως πραγματική πίστη πελατών. Και ως σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών και σχεδιαστής εμπειρίας πελατών, θεωρώ σημαντικό να μεταφέρω στις εταιρείες πελατών μου τι εμπλέκεται στην επίτευξη των βασικών στοιχείων της ικανοποίησης των πελατών - αξιόπιστα και επανειλημμένα - έτσι ώστε να μην απογοητεύσουν αυτούς τους πελάτες που τελικά ελπίζουν να μετατρέψουν στην αφοσίωση.

Ευτυχώς, η ικανοποίηση των πελατών βασίζεται σε τέσσερις προβλέψιμους παράγοντες, που αναφέρονται αρχικά στο πρώτο μου βιβλίο, μια συνεργασία με τον Leonardo Inghilleri.

Οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι κάθε φορά που λαμβάνουν με συνέπεια:

2. Παραδόθηκε από ένα φροντιστικό, φιλικό άτομο

Ε Ε Ε με (επειδή οποιοδήποτε από αυτά τα τρία στοιχεία μπορεί να αποτύχει)

4. Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων.

Ένα τέλειο προϊόν

Οι πελάτες θέλουν προϊόντα και υπηρεσίες χωρίς ελαττώματα. Πρέπει να σχεδιάσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας έτσι ώστε να μπορεί να αναμένεται ότι θα λειτουργεί τέλεια εντός ορατών ορίων. Είναι αλήθεια ότι τα πράγματα μερικές φορές θα πάνε στραβά. Τα προϊόντα σας και τα άτομα σας, μερικές φορές θα αποτύχουν λόγω απρόβλεπτων συνθηκών. Αλλά ο ατημέλητος ή ελλιπής σχεδιασμός προϊόντος ή υπηρεσίας είναι, από την άποψη του πελάτη, απαράδεκτο.

Ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος του Amazon.com Jeff Bezos (Φωτογραφία από τον David Ryder/Getty Images)

Ας υποθέσουμε ότι στελεχώνετε ένα διαδικτυακό εργαστήριο φωτογραφιών. Ας το ονομάσουμε Stutterfly. Γνωρίζετε από την εμπειρία ότι ένας τεχνικός προεκτύπωσης (PPT) χρειάζεται για κάθε 100 παραγγελίες στο σπίτι. Τώρα υποθέστε ότι θέλετε να είστε έτοιμοι για το πολύ 1.000 παραγγελίες φωτογραφιών ανά πάσα στιγμή. Πόσους τεχνικούς prepress χρειάζεστε; Δέκα? Ισως. Αλλά μια «τέλεια σχεδιασμένη» απάντηση πρέπει να λάβει υπόψη τις απουσίες, τις μη εμφανίσεις της τελευταίας στιγμής και τον χρόνο των διακοπών: οποιοδήποτε λογικά προβλέψιμο σενάριο που θα μπορούσε να σας αποτρέψει από το να έχετε στην πραγματικότητα δέκα PPT για να καλύψετε τις παραγγελίες εσωτερικά. Επιπλέον, ο «τέλειος σχεδιασμός» σας πρέπει να περιλαμβάνει διατάξεις για να αποκτήσουν αυτοί οι τεχνικοί όλα τα εφόδια, τα εργαλεία, τους πόρους και τις πληροφορίες που θα χρειαστούν για να κάνουν μια εξαιρετική δουλειά.

Φυσικά, κάτι που δεν είναι ρεαλιστικά προβλέψιμο θα μπορούσε να συμβεί: έξι από τα δέκα PPT σας μπορεί να προσβληθούν από τη γρίπη την ίδια νύχτα ή ένας μεγάλος σεισμός θα μπορούσε να χτυπήσει ένα χαρτοποιείο που σας προμηθεύει εκτός λειτουργίας. Το προϊόν δεν θα είναι πάντα απολύτως παραδοτέο. Το ξέρω αυτό καλά όπως εσύ.

Αλλά πρέπει να το σχεδιάσετε για να είναι τέλειο - προβλέποντας όλα όσα είναι προβλέψιμα.

Παροχή υπηρεσιών από άτομα που φροντίζουν

Το τέλειο προϊόν σας απαιτεί τώρα φροντίδα, φιλικούς ανθρώπους για να το παραδώσουν. Ας οραματιστούμε πώς λειτουργεί ένα προϊόν και η παράδοσή του για να καθορίσει την ικανοποίηση. Ας κάνουμε το σκηνικό Hartsfield-Jackson International Airport στην Ατλάντα. Εικόνα χωρίς διάδρομους, μετρητές μεγάλων εισιτηρίων και ο λόγος που θα θέλατε να μην χρειαστεί να αλλάξετε το εισιτήριό σας λίγες μέρες πριν από την Ημέρα των Ευχαριστιών: ένας λαβύρινθος ανθρώπων που περιμένουν πίσω από μια σχοινιά για να μιλήσουν με οποιονδήποτε από τους πέντε πράκτορες. Τελικά, φτάνετε στο μπροστινό μέρος του λαβύρινθου. Τώρα είστε πρώτοι στη σειρά, περιμένετε ευγενικά έναν πράκτορα στο γκισέ για να σας βοηθήσει. Τι ακούς?

Χμμμ. Καθώς πλησιάζετε στον πράκτορα, βλέπετε ότι "Επόμενο’’ Ήταν πρόωρο.

Έτσι στέκεστε εκεί, περιμένοντάς την να ολοκληρώσει την προηγούμενη συναλλαγή. Τέλος, τελειώνει το πληκτρολόγιο, σε κοιτάζει και λέει απότομα:

Απαντάς: «Τα σχέδιά μου άλλαξαν. Θα ήταν δυνατόν να ανταλλάξω αυτό το εισιτήριο για να μπορέσω να πετάξω για Ουάσινγκτον Νταλς; »

Παίρνει την ταυτότητά σου, σου δίνει την κάρτα επιβίβασης - και δεν σε κοιτάζει ποτέ.

Παίρνετε την κάρτα επιβίβασης, περνάτε από την ασφάλεια, επιβιβάζεστε στο αεροπλάνο και προσγειώνεστε με ασφάλεια και εγκαίρως στον προορισμό σας. Έτσι, πήρατε ένα τέλειο προϊόν: ένα προϊόν που θα φαινόταν, αν το διαγράψει κάποιος, να είναι 100 % απαλλαγμένο από ελαττώματα. Νιώθετε όμως ικανοποιημένοι;

Τώρα ας αλλάξουμε το σενάριο. Ameδιο αεροδρόμιο, ίδιος λαβύρινθος, ίδια σειρά ανθρώπων μπροστά σας στο λαβύρινθο. Και πάλι, τελικά φτάνετε στο μπροστινό μέρος της γραμμής, όπου περιμένετε ήσυχα έναν πράκτορα να σας καλέσει.

«Μπορώ να βοηθήσω το επόμενο άτομο στη σειρά, παρακαλώ;» (Προχωράς μπροστά.)

''Καλημέρα κύριε. Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας. Πώς είσαι σήμερα?''

‘’ Καθόλου άσχημα, ευχαριστώ, λαμβάνοντας υπόψη, και πώς είσαι; ’’

‘‘ Απλά φανταστικό. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω σήμερα?''

«Τα σχέδιά μου άλλαξαν και πρέπει να πάρω μια πτήση για Ουάσινγκτον Νταλς.»

«Θα είναι χαρά μου. Ακούω ότι ο καιρός δεν είναι πολύ κακός στην περιοχή D.C. αυτό το Σαββατοκύριακο. Επισκέπτεστε την οικογένεια για την Ημέρα των Ευχαριστιών; »

'' Όχι, είναι απλά επιχειρήσεις. Αλλά θα επιστρέψω αμέσως μετά και θα γυρίσω σπίτι για τις διακοπές. ’’ (Ελέγχει την ταυτότητά σου και σου δίνει την κάρτα επιβίβασής σου.)

‘’ Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για εσάς σήμερα; ’’

‘‘Λοιπόν, να έχετε μια υπέροχη μέρα. "

«Σας ευχαριστούμε που πετάξατε μαζί μας.»

Πώς ήταν Αυτό ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ? Greatταν υπέροχα, σωστά; Μια τέτοια αλληλεπίδραση, με έναν μόνο φιλικό και φιλικό υπάλληλο, μπορεί να μας κάνει να νιώσουμε καλά όταν κάνουμε δουλειές με μια ολόκληρη εταιρεία. Τώρα περνάτε από τη μεγάλη γραμμή ασφαλείας και φτάνετε στην πύλη.

Μόνο σε εκείνο το σημείο παρατηρείτε την κάρτα επιβίβασής σας λέει Ντάλας, όχι Ντάλς.

Ε. Ε Ε τώρα είσαι ικανοποιημένος? Και πάλι, όχι — όχι με ελαττωματικό προϊόν ή υπηρεσία, όσο ζεστά και αν παραδίδονται.

Στον κόσμο των iPhone και των άμεσων αναζητήσεων Google και της πανταχού παρουσίας του Amazon, οι πελάτες σας αποφασίζουν τι είναι και τι δεν είναι το κατάλληλο χρονοδιάγραμμα. Ένα τέλειο προϊόν που παραδόθηκε αργά από φιλικούς, φροντισμένους ανθρώπους είναι το ισοδύναμο ενός ελαττωματικού. Οι εμπειρίες των πελατών καθοδηγούν τις προσδοκίες τους, οπότε τα πρότυπα έγκαιρης παράδοσης συνεχίζουν να γίνονται πιο σκληρά όλη την ώρα. Αυτό που πιστεύει σήμερα ο πελάτης σας ως έγκαιρη παράδοση δεν είναι μόνο πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχονταν οι γονείς της, είναι πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχτηκε ακόμη και η μεγαλύτερη αδερφή της.

Η σφιχτή αλυσίδα εφοδιασμού και παράδοσης του Amazon.com έχει ανεβάσει μόνο του τον πήχη της επικαιρότητας στον διαδικτυακό κόσμο, αλλά αυτό δεν είναι το τέλος της ιστορίας: η γρήγορη διαδικτυακή παράδοσή τους έχει αυξήσει χωρίς σύνδεση προσδοκίες επίσης. Στην πραγματικότητα, η έννοια της ειδικής παραγγελίας για πελάτες που εισέρχονται είναι ξεπερασμένη για τους περισσότερους εμπόρους από τούβλα και κονίαμα. Εάν δεν το έχετε σε απόθεμα όταν μπαίνει ένας πελάτης, ένας πελάτης απλώς θα συνδεθεί στο διαδίκτυο και θα το βρει μόνος του.

Αυτός ο κανόνας ανυπομονησίας μπορεί να αγνοηθεί μόνο όταν ένας πελάτης παραγγέλνει κάτι πραγματικά έθιμο, κάτι ειδικά φτιαγμένο μόνο από εσάς, όπως καλές τέχνες, ντουλάπια ή ένα γκουρμέ γεύμα. Στην πραγματικότητα, για μερικά πραγματικά προσαρμοσμένα αντικείμενα, παρέχοντας κάτι πολύ γρήγορα μπορεί να εξομοιωθεί από πελάτες με χαμηλή ποιότητα ή προκατασκευασμένη εργασία. Το κόλπο εδώ είναι το ίδιο: Μάθετε τον ορισμό των δικών σας πελατών για το "" εγκαίρως "και υπακούστε σε αυτόν τον ορισμό - όχι στον δικό σας.

Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων

Οι βλάβες των υπηρεσιών και άλλα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες είναι κρίσιμες συναισθηματικές στιγμές σε μια επαγγελματική σχέση. Επομένως, η επίλυση αυτών των προβλημάτων θα έχει τεράστιο αντίκτυπο στην επιτυχία της επιχείρησής σας. Γι 'αυτό χρειάζεστε μια αποτελεσματική διαδικασία επίλυσης προβλημάτων. Η αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων μοιάζει με μέτριο στόχο. Αλλά και το να φτάσετε στο στρατόπεδο βάσης - μέχρι να μάθετε ότι ανεβαίνετε στο Ντέναλι. Ένας μεγάλος λόγος που είναι τόσο δύσκολο; Αποτελεσματικός δεν μπορεί να μετρηθεί από το αν έχετε αποκαταστήσει την κατάσταση στο προ-πρόβλημα status quo. Αποτελεσματικός μετριέται από το αν έχετε αποκαταστήσει την ικανοποίηση των πελατών. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά αξίζει τον κόπο. Επιλύστε αποτελεσματικά ένα πρόβλημα εξυπηρέτησης και ο πελάτης σας είναι περισσότερο πιθανόν να γίνει πιστή από ό, τι αν δεν αντιμετώπιζε ποτέ πρόβλημα από την αρχή. Γιατί είναι έτσι; Επειδή μέχρι να παρουσιαστεί κάποιο πρόβλημα, ο πελάτης δεν θα μπορεί να μας δει να βελτιώνει πλήρως την υπηρεσία μας. Φυσικά, δεν θα σας το συνιστούσα ποτέ εκ προθέσεως κάντε λάθη, ώστε να μπορείτε να σχεδιάσετε μια υπέροχη ανάκαμψη και να κερδίσετε στον εαυτό σας λίγη αγάπη στον πελάτη στη διαδικασία. Αλλά είναι μια ασημένια επένδυση που πρέπει να έχετε κατά νου όταν κοιτάζετε ένα πρόβλημα.

[Αν θέλετε να πάρετε στα χέρια σας τη μέθοδο AWARE για την ανάκτηση της εξυπηρέτησης πελατών, ενημερώστε με και θα σας το στείλω σε εκτυπώσιμη μορφή κατάλληλη για χρήση στο γραφείο.]

Τώρα που καλύψαμε τα τέσσερα βασικά στοιχεία για την επίτευξη ικανοποίησης πελατών, αργότερα αυτή την εβδομάδα θα σας κάνω ένα ακόμη βήμα προς το μυστικό της δημιουργίας αφοσιωμένων, πραγματικά πιστών πελατών. Αλλά εργαστείτε σε αυτά τα βασικά στο μεταξύ, δεν μπορείτε να κάνετε επιτυχώς επιχειρήσεις χωρίς αυτά - τουλάχιστον όχι για πολύ.

Ζωντανό περιεχόμενο για την εξυπηρέτηση πελατών, την κουλτούρα της εταιρείας, την εμπειρία των πελατών, την καινοτομία και την ηγεσία. [+] από τον Μίχα Σολομώντα


Τα τέσσερα μυστικά της επίτευξης ικανοποίησης πελατών

Πώς φαίνεται ένας ικανοποιημένος (αλλά όχι απαραίτητα πλήρως αφοσιωμένος ή πιστός) πελάτης; Πιστεύει ότι η επιχείρησή σας προσφέρει μια λογική λύση και την παρέχει καλά. Αν ζητηθεί, θα πει ωραία πράγματα για σένα. Αλλά παρόλο που μπορεί να έχει κάποια θερμά συναισθήματα για την επιχείρησή σας, δεν είναι ακόμη υπέρμαχος της μάρκας σας και, σε αντίθεση με έναν πραγματικά πιστό πελάτη, μπορεί ακόμα να εξαπατηθεί.

Ένας απλώς ικανοποιημένος πελάτης εξακολουθεί να είναι ελεύθερος πράκτορας, εξερευνώντας την αγορά. Έχει ακόμα ένα περιπλανώμενο μάτι.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η βασική ικανοποίηση των πελατών δεν πρέπει να συγχέεται με την πραγματική δέσμευση και αφοσίωση των πελατών. Παρ 'όλα αυτά, η ικανοποίηση των πελατών είναι ένα από τα θεμέλια της εξαιρετικής σχέσης που αναφέρω ως πραγματική πίστη πελατών. Και ως σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών και σχεδιαστής εμπειρίας πελατών, θεωρώ σημαντικό να μεταφέρω στις εταιρείες πελατών μου τι εμπλέκεται στην επίτευξη των βασικών στοιχείων της ικανοποίησης των πελατών - αξιόπιστα και επανειλημμένα - έτσι ώστε να μην απογοητεύσουν αυτούς τους πελάτες που τελικά ελπίζουν να μετατρέψουν στην αφοσίωση.

Ευτυχώς, η ικανοποίηση των πελατών βασίζεται σε τέσσερις προβλέψιμους παράγοντες, που αναφέρονται αρχικά στο πρώτο μου βιβλίο, μια συνεργασία με τον Leonardo Inghilleri.

Οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι κάθε φορά που λαμβάνουν με συνέπεια:

2. Παραδόθηκε από ένα φροντιστικό, φιλικό άτομο

Ε Ε Ε με (επειδή οποιοδήποτε από αυτά τα τρία στοιχεία μπορεί να αποτύχει)

4. Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων.

Ένα τέλειο προϊόν

Οι πελάτες θέλουν προϊόντα και υπηρεσίες χωρίς ελαττώματα. Πρέπει να σχεδιάσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας έτσι ώστε να μπορεί να αναμένεται ότι θα λειτουργεί τέλεια εντός ορατών ορίων. Είναι αλήθεια ότι τα πράγματα μερικές φορές θα πάνε στραβά. Τα προϊόντα σας και τα άτομα σας, μερικές φορές θα αποτύχουν λόγω απρόβλεπτων συνθηκών. Αλλά ο ατημέλητος ή ελλιπής σχεδιασμός προϊόντος ή υπηρεσίας είναι, από την άποψη του πελάτη, απαράδεκτο.

Ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος του Amazon.com Jeff Bezos (Φωτογραφία από τον David Ryder/Getty Images)

Ας υποθέσουμε ότι στελεχώνετε ένα διαδικτυακό εργαστήριο φωτογραφιών. Ας το ονομάσουμε Stutterfly. Γνωρίζετε από την εμπειρία ότι ένας τεχνικός προεκτύπωσης (PPT) χρειάζεται για κάθε 100 παραγγελίες στο σπίτι. Τώρα υποθέστε ότι θέλετε να είστε έτοιμοι για το πολύ 1.000 παραγγελίες φωτογραφιών ανά πάσα στιγμή. Πόσους τεχνικούς prepress χρειάζεστε; Δέκα? Ισως. Αλλά μια «τέλεια σχεδιασμένη» απάντηση πρέπει να λάβει υπόψη τις απουσίες, τις μη εμφανίσεις της τελευταίας στιγμής και τον χρόνο των διακοπών: οποιοδήποτε λογικά προβλέψιμο σενάριο που θα μπορούσε να σας αποτρέψει από το να έχετε στην πραγματικότητα δέκα PPT για να καλύψετε τις παραγγελίες εσωτερικά. Επιπλέον, ο «τέλειος σχεδιασμός» σας πρέπει να περιλαμβάνει διατάξεις για να αποκτήσουν αυτοί οι τεχνικοί όλα τα εφόδια, τα εργαλεία, τους πόρους και τις πληροφορίες που θα χρειαστούν για να κάνουν μια εξαιρετική δουλειά.

Φυσικά, κάτι που δεν είναι ρεαλιστικά προβλέψιμο θα μπορούσε να συμβεί: έξι από τα δέκα PPT σας μπορεί να προσβληθούν από τη γρίπη την ίδια νύχτα ή ένας μεγάλος σεισμός θα μπορούσε να χτυπήσει ένα χαρτοποιείο που σας προμηθεύει εκτός λειτουργίας. Το προϊόν δεν θα είναι πάντα απολύτως παραδοτέο. Το ξέρω αυτό καλά όπως εσύ.

Αλλά πρέπει να το σχεδιάσετε για να είναι τέλειο - προβλέποντας όλα όσα είναι προβλέψιμα.

Παροχή υπηρεσιών από άτομα που φροντίζουν

Το τέλειο προϊόν σας απαιτεί τώρα φροντίδα, φιλικούς ανθρώπους για να το παραδώσουν. Ας οραματιστούμε πώς λειτουργεί ένα προϊόν και η παράδοσή του για να καθορίσει την ικανοποίηση. Ας κάνουμε το σκηνικό Hartsfield-Jackson International Airport στην Ατλάντα. Εικόνα χωρίς διάδρομους, μετρητές μεγάλων εισιτηρίων και ο λόγος που θα θέλατε να μην χρειαστεί να αλλάξετε το εισιτήριό σας λίγες μέρες πριν από την Ημέρα των Ευχαριστιών: ένας λαβύρινθος ανθρώπων που περιμένουν πίσω από μια σχοινιά για να μιλήσουν με οποιονδήποτε από τους πέντε πράκτορες. Τελικά, φτάνετε στο μπροστινό μέρος του λαβύρινθου. Τώρα είστε πρώτοι στη σειρά, περιμένετε ευγενικά έναν πράκτορα στο γκισέ για να σας βοηθήσει. Τι ακούς?

Χμμμ. Καθώς πλησιάζετε στον πράκτορα, βλέπετε ότι "Επόμενο’’ Ήταν πρόωρο.

Έτσι στέκεστε εκεί, περιμένοντάς την να ολοκληρώσει την προηγούμενη συναλλαγή. Τέλος, τελειώνει το πληκτρολόγιο, σε κοιτάζει και λέει απότομα:

Απαντάς: «Τα σχέδιά μου άλλαξαν. Θα ήταν δυνατόν να ανταλλάξω αυτό το εισιτήριο για να μπορέσω να πετάξω για Ουάσινγκτον Νταλς; »

Παίρνει την ταυτότητά σου, σου δίνει την κάρτα επιβίβασης - και δεν σε κοιτάζει ποτέ.

Παίρνετε την κάρτα επιβίβασης, περνάτε από την ασφάλεια, επιβιβάζεστε στο αεροπλάνο και προσγειώνεστε με ασφάλεια και εγκαίρως στον προορισμό σας. Έτσι, πήρατε ένα τέλειο προϊόν: ένα προϊόν που θα φαινόταν, αν το διαγράψει κάποιος, να είναι 100 % απαλλαγμένο από ελαττώματα. Νιώθετε όμως ικανοποιημένοι;

Τώρα ας αλλάξουμε το σενάριο. Ameδιο αεροδρόμιο, ίδιος λαβύρινθος, ίδια σειρά ανθρώπων μπροστά σας στο λαβύρινθο. Και πάλι, τελικά φτάνετε στο μπροστινό μέρος της γραμμής, όπου περιμένετε ήσυχα έναν πράκτορα να σας καλέσει.

«Μπορώ να βοηθήσω το επόμενο άτομο στη σειρά, παρακαλώ;» (Προχωράς μπροστά.)

''Καλημέρα κύριε. Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας. Πώς είσαι σήμερα?''

‘’ Καθόλου άσχημα, ευχαριστώ, λαμβάνοντας υπόψη, και πώς είσαι; ’’

‘‘ Απλά φανταστικό. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω σήμερα?''

«Τα σχέδιά μου άλλαξαν και πρέπει να πάρω μια πτήση για Ουάσινγκτον Νταλς.»

«Θα είναι χαρά μου. Ακούω ότι ο καιρός δεν είναι πολύ κακός στην περιοχή D.C. αυτό το Σαββατοκύριακο. Επισκέπτεστε την οικογένεια για την Ημέρα των Ευχαριστιών; »

'' Όχι, είναι απλά επιχειρήσεις. Αλλά θα επιστρέψω αμέσως μετά και θα γυρίσω σπίτι για τις διακοπές. ’’ (Ελέγχει την ταυτότητά σου και σου δίνει την κάρτα επιβίβασής σου.)

‘’ Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για εσάς σήμερα; ’’

‘‘Λοιπόν, να έχετε μια υπέροχη μέρα. "

«Σας ευχαριστούμε που πετάξατε μαζί μας.»

Πώς ήταν Αυτό ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ? Greatταν υπέροχα, σωστά; Μια τέτοια αλληλεπίδραση, με έναν μόνο φιλικό και φιλικό υπάλληλο, μπορεί να μας κάνει να νιώσουμε καλά όταν κάνουμε δουλειές με μια ολόκληρη εταιρεία. Τώρα περνάτε από τη μεγάλη γραμμή ασφαλείας και φτάνετε στην πύλη.

Μόνο σε εκείνο το σημείο παρατηρείτε την κάρτα επιβίβασής σας λέει Ντάλας, όχι Ντάλς.

Ε. Ε Ε τώρα είσαι ικανοποιημένος? Και πάλι, όχι — όχι με ελαττωματικό προϊόν ή υπηρεσία, όσο ζεστά και αν παραδίδονται.

Στον κόσμο των iPhone και των άμεσων αναζητήσεων Google και της πανταχού παρουσίας του Amazon, οι πελάτες σας αποφασίζουν τι είναι και τι δεν είναι το κατάλληλο χρονοδιάγραμμα. Ένα τέλειο προϊόν που παραδόθηκε αργά από φιλικούς, φροντισμένους ανθρώπους είναι το ισοδύναμο ενός ελαττωματικού. Οι εμπειρίες των πελατών καθοδηγούν τις προσδοκίες τους, οπότε τα πρότυπα έγκαιρης παράδοσης συνεχίζουν να γίνονται πιο σκληρά όλη την ώρα. Αυτό που πιστεύει σήμερα ο πελάτης σας ως έγκαιρη παράδοση δεν είναι μόνο πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχονταν οι γονείς της, είναι πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχτηκε ακόμη και η μεγαλύτερη αδερφή της.

Η σφιχτή αλυσίδα εφοδιασμού και παράδοσης του Amazon.com έχει ανεβάσει μόνο του τον πήχη της επικαιρότητας στον διαδικτυακό κόσμο, αλλά αυτό δεν είναι το τέλος της ιστορίας: η γρήγορη διαδικτυακή παράδοσή τους έχει αυξήσει χωρίς σύνδεση προσδοκίες επίσης. Στην πραγματικότητα, η έννοια της ειδικής παραγγελίας για πελάτες που εισέρχονται είναι ξεπερασμένη για τους περισσότερους εμπόρους από τούβλα και κονίαμα. Εάν δεν το έχετε σε απόθεμα όταν μπαίνει ένας πελάτης, ένας πελάτης απλώς θα συνδεθεί στο διαδίκτυο και θα το βρει μόνος του.

Αυτός ο κανόνας ανυπομονησίας μπορεί να αγνοηθεί μόνο όταν ένας πελάτης παραγγέλνει κάτι πραγματικά έθιμο, κάτι ειδικά φτιαγμένο μόνο από εσάς, όπως καλές τέχνες, ντουλάπια ή ένα γκουρμέ γεύμα. Στην πραγματικότητα, για μερικά πραγματικά προσαρμοσμένα αντικείμενα, παρέχοντας κάτι πολύ γρήγορα μπορεί να εξομοιωθεί από πελάτες με χαμηλή ποιότητα ή προκατασκευασμένη εργασία. Το κόλπο εδώ είναι το ίδιο: Μάθετε τον ορισμό των δικών σας πελατών για το "" εγκαίρως "και υπακούστε σε αυτόν τον ορισμό - όχι στον δικό σας.

Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων

Οι βλάβες των υπηρεσιών και άλλα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες είναι κρίσιμες συναισθηματικές στιγμές σε μια επαγγελματική σχέση. Επομένως, η επίλυση αυτών των προβλημάτων θα έχει τεράστιο αντίκτυπο στην επιτυχία της επιχείρησής σας. Γι 'αυτό χρειάζεστε μια αποτελεσματική διαδικασία επίλυσης προβλημάτων. Η αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων μοιάζει με μέτριο στόχο. Αλλά και το να φτάσετε στο στρατόπεδο βάσης - μέχρι να μάθετε ότι ανεβαίνετε στο Ντέναλι. Ένας μεγάλος λόγος που είναι τόσο δύσκολο; Αποτελεσματικός δεν μπορεί να μετρηθεί από το αν έχετε αποκαταστήσει την κατάσταση στο προ-πρόβλημα status quo. Αποτελεσματικός μετριέται από το αν έχετε αποκαταστήσει την ικανοποίηση των πελατών. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά αξίζει τον κόπο. Επιλύστε αποτελεσματικά ένα πρόβλημα εξυπηρέτησης και ο πελάτης σας είναι περισσότερο πιθανόν να γίνει πιστή από ό, τι αν δεν αντιμετώπιζε ποτέ πρόβλημα από την αρχή. Γιατί είναι έτσι; Επειδή μέχρι να παρουσιαστεί κάποιο πρόβλημα, ο πελάτης δεν θα μπορεί να μας δει να βελτιώνει πλήρως την υπηρεσία μας. Φυσικά, δεν θα σας το συνιστούσα ποτέ εκ προθέσεως κάντε λάθη, ώστε να μπορείτε να σχεδιάσετε μια υπέροχη ανάκαμψη και να κερδίσετε στον εαυτό σας λίγη αγάπη στον πελάτη στη διαδικασία. Αλλά είναι μια ασημένια επένδυση που πρέπει να έχετε κατά νου όταν κοιτάζετε ένα πρόβλημα.

[Αν θέλετε να πάρετε στα χέρια σας τη μέθοδο AWARE για την ανάκτηση της εξυπηρέτησης πελατών, ενημερώστε με και θα σας το στείλω σε εκτυπώσιμη μορφή κατάλληλη για χρήση στο γραφείο.]

Τώρα που καλύψαμε τα τέσσερα βασικά στοιχεία για την επίτευξη ικανοποίησης πελατών, αργότερα αυτή την εβδομάδα θα σας κάνω ένα ακόμη βήμα προς το μυστικό της δημιουργίας αφοσιωμένων, πραγματικά πιστών πελατών. Αλλά εργαστείτε σε αυτά τα βασικά στο μεταξύ, δεν μπορείτε να κάνετε επιτυχώς επιχειρήσεις χωρίς αυτά - τουλάχιστον όχι για πολύ.

Ζωντανό περιεχόμενο για την εξυπηρέτηση πελατών, την κουλτούρα της εταιρείας, την εμπειρία των πελατών, την καινοτομία και την ηγεσία. [+] από τον Μίχα Σολομώντα


Τα τέσσερα μυστικά της επίτευξης ικανοποίησης πελατών

Πώς φαίνεται ένας ικανοποιημένος (αλλά όχι απαραίτητα πλήρως αφοσιωμένος ή πιστός) πελάτης; Πιστεύει ότι η επιχείρησή σας προσφέρει μια λογική λύση και την παρέχει καλά. Αν ζητηθεί, θα πει ωραία πράγματα για σένα. Αλλά παρόλο που μπορεί να έχει κάποια θερμά συναισθήματα για την επιχείρησή σας, δεν είναι ακόμη υπέρμαχος της μάρκας σας και, σε αντίθεση με έναν πραγματικά πιστό πελάτη, μπορεί ακόμα να εξαπατηθεί.

Ένας απλώς ικανοποιημένος πελάτης εξακολουθεί να είναι ελεύθερος πράκτορας, εξερευνώντας την αγορά. Έχει ακόμα ένα περιπλανώμενο μάτι.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η βασική ικανοποίηση των πελατών δεν πρέπει να συγχέεται με την πραγματική δέσμευση και αφοσίωση των πελατών. Παρ 'όλα αυτά, η ικανοποίηση των πελατών είναι ένα από τα θεμέλια της εξαιρετικής σχέσης που αναφέρω ως πραγματική πίστη πελατών. Και ως σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών και σχεδιαστής εμπειρίας πελατών, θεωρώ σημαντικό να μεταφέρω στις εταιρείες πελατών μου τι εμπλέκεται στην επίτευξη των βασικών στοιχείων της ικανοποίησης των πελατών - αξιόπιστα και επανειλημμένα - έτσι ώστε να μην απογοητεύσουν αυτούς τους πελάτες που τελικά ελπίζουν να μετατρέψουν στην αφοσίωση.

Ευτυχώς, η ικανοποίηση των πελατών βασίζεται σε τέσσερις προβλέψιμους παράγοντες, που αναφέρονται αρχικά στο πρώτο μου βιβλίο, μια συνεργασία με τον Leonardo Inghilleri.

Οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι κάθε φορά που λαμβάνουν με συνέπεια:

2. Παραδόθηκε από ένα φροντιστικό, φιλικό άτομο

Ε Ε Ε με (επειδή οποιοδήποτε από αυτά τα τρία στοιχεία μπορεί να αποτύχει)

4. Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων.

Ένα τέλειο προϊόν

Οι πελάτες θέλουν προϊόντα και υπηρεσίες χωρίς ελαττώματα. Πρέπει να σχεδιάσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας έτσι ώστε να μπορεί να αναμένεται ότι θα λειτουργεί τέλεια εντός ορατών ορίων. Είναι αλήθεια ότι τα πράγματα μερικές φορές θα πάνε στραβά. Τα προϊόντα σας και τα άτομα σας, μερικές φορές θα αποτύχουν λόγω απρόβλεπτων συνθηκών. Αλλά ο ατημέλητος ή ελλιπής σχεδιασμός προϊόντος ή υπηρεσίας είναι, από την άποψη του πελάτη, απαράδεκτο.

Ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος του Amazon.com Jeff Bezos (Φωτογραφία από τον David Ryder/Getty Images)

Ας υποθέσουμε ότι στελεχώνετε ένα διαδικτυακό εργαστήριο φωτογραφιών. Ας το ονομάσουμε Stutterfly. Γνωρίζετε από την εμπειρία ότι ένας τεχνικός προεκτύπωσης (PPT) χρειάζεται για κάθε 100 παραγγελίες στο σπίτι. Τώρα υποθέστε ότι θέλετε να είστε έτοιμοι για το πολύ 1.000 παραγγελίες φωτογραφιών ανά πάσα στιγμή. Πόσους τεχνικούς prepress χρειάζεστε; Δέκα? Ισως. Αλλά μια «τέλεια σχεδιασμένη» απάντηση πρέπει να λάβει υπόψη τις απουσίες, τις μη εμφανίσεις της τελευταίας στιγμής και τον χρόνο των διακοπών: οποιοδήποτε λογικά προβλέψιμο σενάριο που θα μπορούσε να σας αποτρέψει από το να έχετε στην πραγματικότητα δέκα PPT για να καλύψετε τις παραγγελίες εσωτερικά. Επιπλέον, ο «τέλειος σχεδιασμός» σας πρέπει να περιλαμβάνει διατάξεις για να αποκτήσουν αυτοί οι τεχνικοί όλα τα εφόδια, τα εργαλεία, τους πόρους και τις πληροφορίες που θα χρειαστούν για να κάνουν μια εξαιρετική δουλειά.

Φυσικά, κάτι που δεν είναι ρεαλιστικά προβλέψιμο θα μπορούσε να συμβεί: έξι από τα δέκα PPT σας μπορεί να προσβληθούν από τη γρίπη την ίδια νύχτα ή ένας μεγάλος σεισμός θα μπορούσε να χτυπήσει ένα χαρτοποιείο που σας προμηθεύει εκτός λειτουργίας. Το προϊόν δεν θα είναι πάντα απολύτως παραδοτέο. Το ξέρω αυτό καλά όπως εσύ.

Αλλά πρέπει να το σχεδιάσετε για να είναι τέλειο - προβλέποντας όλα όσα είναι προβλέψιμα.

Παροχή υπηρεσιών από άτομα που φροντίζουν

Το τέλειο προϊόν σας απαιτεί τώρα φροντίδα, φιλικούς ανθρώπους για να το παραδώσουν. Ας οραματιστούμε πώς λειτουργεί ένα προϊόν και η παράδοσή του για να καθορίσει την ικανοποίηση. Ας κάνουμε το σκηνικό Hartsfield-Jackson International Airport στην Ατλάντα. Εικόνα χωρίς διάδρομους, μετρητές μεγάλων εισιτηρίων και ο λόγος που θα θέλατε να μην χρειαστεί να αλλάξετε το εισιτήριό σας λίγες μέρες πριν από την Ημέρα των Ευχαριστιών: ένας λαβύρινθος ανθρώπων που περιμένουν πίσω από μια σχοινιά για να μιλήσουν με οποιονδήποτε από τους πέντε πράκτορες. Τελικά, φτάνετε στο μπροστινό μέρος του λαβύρινθου. Τώρα είστε πρώτοι στη σειρά, περιμένετε ευγενικά έναν πράκτορα στο γκισέ για να σας βοηθήσει. Τι ακούς?

Χμμμ. Καθώς πλησιάζετε στον πράκτορα, βλέπετε ότι "Επόμενο’’ Ήταν πρόωρο.

Έτσι στέκεστε εκεί, περιμένοντάς την να ολοκληρώσει την προηγούμενη συναλλαγή. Τέλος, τελειώνει το πληκτρολόγιο, σε κοιτάζει και λέει απότομα:

Απαντάς: «Τα σχέδιά μου άλλαξαν. Θα ήταν δυνατόν να ανταλλάξω αυτό το εισιτήριο για να μπορέσω να πετάξω για Ουάσινγκτον Νταλς; »

Παίρνει την ταυτότητά σου, σου δίνει την κάρτα επιβίβασης - και δεν σε κοιτάζει ποτέ.

Παίρνετε την κάρτα επιβίβασης, περνάτε από την ασφάλεια, επιβιβάζεστε στο αεροπλάνο και προσγειώνεστε με ασφάλεια και εγκαίρως στον προορισμό σας. Έτσι, πήρατε ένα τέλειο προϊόν: ένα προϊόν που θα φαινόταν, αν το διαγράψει κάποιος, να είναι 100 % απαλλαγμένο από ελαττώματα. Νιώθετε όμως ικανοποιημένοι;

Τώρα ας αλλάξουμε το σενάριο. Ameδιο αεροδρόμιο, ίδιος λαβύρινθος, ίδια σειρά ανθρώπων μπροστά σας στο λαβύρινθο. Και πάλι, τελικά φτάνετε στο μπροστινό μέρος της γραμμής, όπου περιμένετε ήσυχα έναν πράκτορα να σας καλέσει.

«Μπορώ να βοηθήσω το επόμενο άτομο στη σειρά, παρακαλώ;» (Προχωράς μπροστά.)

''Καλημέρα κύριε. Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας. Πώς είσαι σήμερα?''

‘’ Καθόλου άσχημα, ευχαριστώ, λαμβάνοντας υπόψη, και πώς είσαι; ’’

‘‘ Απλά φανταστικό. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω σήμερα?''

«Τα σχέδιά μου άλλαξαν και πρέπει να πάρω μια πτήση για Ουάσινγκτον Νταλς.»

«Θα είναι χαρά μου. Ακούω ότι ο καιρός δεν είναι πολύ κακός στην περιοχή D.C. αυτό το Σαββατοκύριακο. Επισκέπτεστε την οικογένεια για την Ημέρα των Ευχαριστιών; »

'' Όχι, είναι απλά επιχειρήσεις. Αλλά θα επιστρέψω αμέσως μετά και θα γυρίσω σπίτι για τις διακοπές. ’’ (Ελέγχει την ταυτότητά σου και σου δίνει την κάρτα επιβίβασής σου.)

‘’ Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για εσάς σήμερα; ’’

‘‘Λοιπόν, να έχετε μια υπέροχη μέρα. "

«Σας ευχαριστούμε που πετάξατε μαζί μας.»

Πώς ήταν Αυτό ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ? Greatταν υπέροχα, σωστά; Μια τέτοια αλληλεπίδραση, με έναν μόνο φιλικό και φιλικό υπάλληλο, μπορεί να μας κάνει να νιώσουμε καλά όταν κάνουμε δουλειές με μια ολόκληρη εταιρεία. Τώρα περνάτε από τη μεγάλη γραμμή ασφαλείας και φτάνετε στην πύλη.

Μόνο σε εκείνο το σημείο παρατηρείτε την κάρτα επιβίβασής σας λέει Ντάλας, όχι Ντάλς.

Ε. Ε Ε τώρα είσαι ικανοποιημένος? Και πάλι, όχι — όχι με ελαττωματικό προϊόν ή υπηρεσία, όσο ζεστά και αν παραδίδονται.

Στον κόσμο των iPhone και των άμεσων αναζητήσεων Google και της πανταχού παρουσίας του Amazon, οι πελάτες σας αποφασίζουν τι είναι και τι δεν είναι το κατάλληλο χρονοδιάγραμμα. Ένα τέλειο προϊόν που παραδόθηκε αργά από φιλικούς, φροντισμένους ανθρώπους είναι το ισοδύναμο ενός ελαττωματικού. Οι εμπειρίες των πελατών καθοδηγούν τις προσδοκίες τους, οπότε τα πρότυπα έγκαιρης παράδοσης συνεχίζουν να γίνονται πιο σκληρά όλη την ώρα. Αυτό που πιστεύει σήμερα ο πελάτης σας ως έγκαιρη παράδοση δεν είναι μόνο πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχονταν οι γονείς της, είναι πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχτηκε ακόμη και η μεγαλύτερη αδερφή της.

Η σφιχτή αλυσίδα εφοδιασμού και παράδοσης του Amazon.com έχει ανεβάσει μόνο του τον πήχη της επικαιρότητας στον διαδικτυακό κόσμο, αλλά αυτό δεν είναι το τέλος της ιστορίας: η γρήγορη διαδικτυακή παράδοσή τους έχει αυξήσει χωρίς σύνδεση προσδοκίες επίσης. Στην πραγματικότητα, η έννοια της ειδικής παραγγελίας για πελάτες που εισέρχονται είναι ξεπερασμένη για τους περισσότερους εμπόρους από τούβλα και κονίαμα. Εάν δεν το έχετε σε απόθεμα όταν μπαίνει ένας πελάτης, ένας πελάτης απλώς θα συνδεθεί στο διαδίκτυο και θα το βρει μόνος του.

Αυτός ο κανόνας ανυπομονησίας μπορεί να αγνοηθεί μόνο όταν ένας πελάτης παραγγέλνει κάτι πραγματικά έθιμο, κάτι ειδικά φτιαγμένο μόνο από εσάς, όπως καλές τέχνες, ντουλάπια ή ένα γκουρμέ γεύμα. Στην πραγματικότητα, για μερικά πραγματικά προσαρμοσμένα αντικείμενα, παρέχοντας κάτι πολύ γρήγορα μπορεί να εξομοιωθεί από πελάτες με χαμηλή ποιότητα ή προκατασκευασμένη εργασία. Το κόλπο εδώ είναι το ίδιο: Μάθετε τον ορισμό των δικών σας πελατών για το "" εγκαίρως "και υπακούστε σε αυτόν τον ορισμό - όχι στον δικό σας.

Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων

Οι βλάβες των υπηρεσιών και άλλα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες είναι κρίσιμες συναισθηματικές στιγμές σε μια επαγγελματική σχέση. Επομένως, η επίλυση αυτών των προβλημάτων θα έχει τεράστιο αντίκτυπο στην επιτυχία της επιχείρησής σας. Γι 'αυτό χρειάζεστε μια αποτελεσματική διαδικασία επίλυσης προβλημάτων. Η αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων μοιάζει με μέτριο στόχο. Αλλά και το να φτάσετε στο στρατόπεδο βάσης - μέχρι να μάθετε ότι ανεβαίνετε στο Ντέναλι. Ένας μεγάλος λόγος που είναι τόσο δύσκολο; Αποτελεσματικός δεν μπορεί να μετρηθεί από το αν έχετε αποκαταστήσει την κατάσταση στο προ-πρόβλημα status quo. Αποτελεσματικός μετριέται από το αν έχετε αποκαταστήσει την ικανοποίηση των πελατών. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά αξίζει τον κόπο. Επιλύστε αποτελεσματικά ένα πρόβλημα εξυπηρέτησης και ο πελάτης σας είναι περισσότερο πιθανόν να γίνει πιστή από ό, τι αν δεν αντιμετώπιζε ποτέ πρόβλημα από την αρχή. Γιατί είναι έτσι; Επειδή μέχρι να παρουσιαστεί κάποιο πρόβλημα, ο πελάτης δεν θα μπορεί να μας δει να βελτιώνει πλήρως την υπηρεσία μας. Φυσικά, δεν θα σας το συνιστούσα ποτέ εκ προθέσεως κάντε λάθη, ώστε να μπορείτε να σχεδιάσετε μια υπέροχη ανάκαμψη και να κερδίσετε στον εαυτό σας λίγη αγάπη στον πελάτη στη διαδικασία. Αλλά είναι μια ασημένια επένδυση που πρέπει να έχετε κατά νου όταν κοιτάζετε ένα πρόβλημα.

[Αν θέλετε να πάρετε στα χέρια σας τη μέθοδο AWARE για την ανάκτηση της εξυπηρέτησης πελατών, ενημερώστε με και θα σας το στείλω σε εκτυπώσιμη μορφή κατάλληλη για χρήση στο γραφείο.]

Τώρα που καλύψαμε τα τέσσερα βασικά στοιχεία για την επίτευξη ικανοποίησης πελατών, αργότερα αυτή την εβδομάδα θα σας κάνω ένα ακόμη βήμα προς το μυστικό της δημιουργίας αφοσιωμένων, πραγματικά πιστών πελατών. Αλλά εργαστείτε σε αυτά τα βασικά στο μεταξύ, δεν μπορείτε να κάνετε επιτυχώς επιχειρήσεις χωρίς αυτά - τουλάχιστον όχι για πολύ.

Ζωντανό περιεχόμενο για την εξυπηρέτηση πελατών, την κουλτούρα της εταιρείας, την εμπειρία των πελατών, την καινοτομία και την ηγεσία. [+] από τον Μίχα Σολομώντα


Τα τέσσερα μυστικά της επίτευξης ικανοποίησης πελατών

Πώς φαίνεται ένας ικανοποιημένος (αλλά όχι απαραίτητα πλήρως αφοσιωμένος ή πιστός) πελάτης; Πιστεύει ότι η επιχείρησή σας προσφέρει μια λογική λύση και την παρέχει καλά. Αν ζητηθεί, θα πει ωραία πράγματα για σένα. Αλλά παρόλο που μπορεί να έχει κάποια θερμά συναισθήματα για την επιχείρησή σας, δεν είναι ακόμη υπέρμαχος της μάρκας σας και, σε αντίθεση με έναν πραγματικά πιστό πελάτη, μπορεί ακόμα να εξαπατηθεί.

Ένας απλώς ικανοποιημένος πελάτης εξακολουθεί να είναι ελεύθερος πράκτορας, εξερευνώντας την αγορά. Έχει ακόμα ένα περιπλανώμενο μάτι.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η βασική ικανοποίηση των πελατών δεν πρέπει να συγχέεται με την πραγματική δέσμευση και αφοσίωση των πελατών. Παρ 'όλα αυτά, η ικανοποίηση των πελατών είναι ένα από τα θεμέλια της εξαιρετικής σχέσης που αναφέρω ως πραγματική πίστη πελατών. Και ως σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών και σχεδιαστής εμπειρίας πελατών, θεωρώ σημαντικό να μεταφέρω στις εταιρείες πελατών μου τι εμπλέκεται στην επίτευξη των βασικών στοιχείων της ικανοποίησης των πελατών - αξιόπιστα και επανειλημμένα - έτσι ώστε να μην απογοητεύσουν αυτούς τους πελάτες που τελικά ελπίζουν να μετατρέψουν στην αφοσίωση.

Ευτυχώς, η ικανοποίηση των πελατών βασίζεται σε τέσσερις προβλέψιμους παράγοντες, που αναφέρονται αρχικά στο πρώτο μου βιβλίο, μια συνεργασία με τον Leonardo Inghilleri.

Οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι κάθε φορά που λαμβάνουν με συνέπεια:

2. Παραδόθηκε από ένα φροντιστικό, φιλικό άτομο

Ε Ε Ε με (επειδή οποιοδήποτε από αυτά τα τρία στοιχεία μπορεί να αποτύχει)

4. Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων.

Ένα τέλειο προϊόν

Οι πελάτες θέλουν προϊόντα και υπηρεσίες χωρίς ελαττώματα. Πρέπει να σχεδιάσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας έτσι ώστε να μπορεί να αναμένεται ότι θα λειτουργεί τέλεια εντός ορατών ορίων. Είναι αλήθεια ότι τα πράγματα μερικές φορές θα πάνε στραβά. Τα προϊόντα σας και τα άτομα σας, μερικές φορές θα αποτύχουν λόγω απρόβλεπτων συνθηκών. Αλλά ο ατημέλητος ή ελλιπής σχεδιασμός προϊόντος ή υπηρεσίας είναι, από την άποψη του πελάτη, απαράδεκτο.

Ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος του Amazon.com Jeff Bezos (Φωτογραφία από τον David Ryder/Getty Images)

Ας υποθέσουμε ότι στελεχώνετε ένα διαδικτυακό εργαστήριο φωτογραφιών. Ας το ονομάσουμε Stutterfly. Γνωρίζετε από την εμπειρία ότι ένας τεχνικός προεκτύπωσης (PPT) χρειάζεται για κάθε 100 παραγγελίες στο σπίτι. Τώρα υποθέστε ότι θέλετε να είστε έτοιμοι για το πολύ 1.000 παραγγελίες φωτογραφιών ανά πάσα στιγμή. Πόσους τεχνικούς prepress χρειάζεστε; Δέκα? Ισως. Αλλά μια «τέλεια σχεδιασμένη» απάντηση πρέπει να λάβει υπόψη τις απουσίες, τις μη εμφανίσεις της τελευταίας στιγμής και τον χρόνο των διακοπών: οποιοδήποτε λογικά προβλέψιμο σενάριο που θα μπορούσε να σας αποτρέψει από το να έχετε στην πραγματικότητα δέκα PPT για να καλύψετε τις παραγγελίες εσωτερικά. Επιπλέον, ο «τέλειος σχεδιασμός» σας πρέπει να περιλαμβάνει διατάξεις για να αποκτήσουν αυτοί οι τεχνικοί όλα τα εφόδια, τα εργαλεία, τους πόρους και τις πληροφορίες που θα χρειαστούν για να κάνουν μια εξαιρετική δουλειά.

Φυσικά, κάτι που δεν είναι ρεαλιστικά προβλέψιμο θα μπορούσε να συμβεί: έξι από τα δέκα PPT σας μπορεί να προσβληθούν από τη γρίπη την ίδια νύχτα ή ένας μεγάλος σεισμός θα μπορούσε να χτυπήσει ένα χαρτοποιείο που σας προμηθεύει εκτός λειτουργίας. Το προϊόν δεν θα είναι πάντα απολύτως παραδοτέο. Το ξέρω αυτό καλά όπως εσύ.

Αλλά πρέπει να το σχεδιάσετε για να είναι τέλειο - προβλέποντας όλα όσα είναι προβλέψιμα.

Παροχή υπηρεσιών από άτομα που φροντίζουν

Το τέλειο προϊόν σας απαιτεί τώρα φροντίδα, φιλικούς ανθρώπους για να το παραδώσουν. Ας οραματιστούμε πώς λειτουργεί ένα προϊόν και η παράδοσή του για να καθορίσει την ικανοποίηση. Ας κάνουμε το σκηνικό Hartsfield-Jackson International Airport στην Ατλάντα. Εικόνα χωρίς διάδρομους, μετρητές μεγάλων εισιτηρίων και ο λόγος που θα θέλατε να μην χρειαστεί να αλλάξετε το εισιτήριό σας λίγες μέρες πριν από την Ημέρα των Ευχαριστιών: ένας λαβύρινθος ανθρώπων που περιμένουν πίσω από μια σχοινιά για να μιλήσουν με οποιονδήποτε από τους πέντε πράκτορες. Τελικά, φτάνετε στο μπροστινό μέρος του λαβύρινθου. Τώρα είστε πρώτοι στη σειρά, περιμένετε ευγενικά έναν πράκτορα στο γκισέ για να σας βοηθήσει. Τι ακούς?

Χμμμ. Καθώς πλησιάζετε στον πράκτορα, βλέπετε ότι "Επόμενο’’ Ήταν πρόωρο.

Έτσι στέκεστε εκεί, περιμένοντάς την να ολοκληρώσει την προηγούμενη συναλλαγή. Τέλος, τελειώνει το πληκτρολόγιο, σε κοιτάζει και λέει απότομα:

Απαντάς: «Τα σχέδιά μου άλλαξαν. Θα ήταν δυνατόν να ανταλλάξω αυτό το εισιτήριο για να μπορέσω να πετάξω για Ουάσινγκτον Νταλς; »

Παίρνει την ταυτότητά σου, σου δίνει την κάρτα επιβίβασης - και δεν σε κοιτάζει ποτέ.

Παίρνετε την κάρτα επιβίβασης, περνάτε από την ασφάλεια, επιβιβάζεστε στο αεροπλάνο και προσγειώνεστε με ασφάλεια και εγκαίρως στον προορισμό σας. Έτσι, πήρατε ένα τέλειο προϊόν: ένα προϊόν που θα φαινόταν, αν το διαγράψει κάποιος, να είναι 100 % απαλλαγμένο από ελαττώματα. Νιώθετε όμως ικανοποιημένοι;

Τώρα ας αλλάξουμε το σενάριο. Ameδιο αεροδρόμιο, ίδιος λαβύρινθος, ίδια σειρά ανθρώπων μπροστά σας στο λαβύρινθο. Και πάλι, τελικά φτάνετε στο μπροστινό μέρος της γραμμής, όπου περιμένετε ήσυχα έναν πράκτορα να σας καλέσει.

«Μπορώ να βοηθήσω το επόμενο άτομο στη σειρά, παρακαλώ;» (Προχωράς μπροστά.)

''Καλημέρα κύριε. Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας. Πώς είσαι σήμερα?''

‘’ Καθόλου άσχημα, ευχαριστώ, λαμβάνοντας υπόψη, και πώς είσαι; ’’

‘‘ Απλά φανταστικό. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω σήμερα?''

«Τα σχέδιά μου άλλαξαν και πρέπει να πάρω μια πτήση για Ουάσινγκτον Νταλς.»

«Θα είναι χαρά μου. Ακούω ότι ο καιρός δεν είναι πολύ κακός στην περιοχή D.C. αυτό το Σαββατοκύριακο. Επισκέπτεστε την οικογένεια για την Ημέρα των Ευχαριστιών; »

'' Όχι, είναι απλά επιχειρήσεις. Αλλά θα επιστρέψω αμέσως μετά και θα γυρίσω σπίτι για τις διακοπές. ’’ (Ελέγχει την ταυτότητά σου και σου δίνει την κάρτα επιβίβασής σου.)

‘’ Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για εσάς σήμερα; ’’

‘‘Λοιπόν, να έχετε μια υπέροχη μέρα. "

«Σας ευχαριστούμε που πετάξατε μαζί μας.»

Πώς ήταν Αυτό ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ? Greatταν υπέροχα, σωστά; Μια τέτοια αλληλεπίδραση, με έναν μόνο φιλικό και φιλικό υπάλληλο, μπορεί να μας κάνει να νιώσουμε καλά όταν κάνουμε δουλειές με μια ολόκληρη εταιρεία. Τώρα περνάτε από τη μεγάλη γραμμή ασφαλείας και φτάνετε στην πύλη.

Μόνο σε εκείνο το σημείο παρατηρείτε την κάρτα επιβίβασής σας λέει Ντάλας, όχι Ντάλς.

Ε. Ε Ε τώρα είσαι ικανοποιημένος? Και πάλι, όχι — όχι με ελαττωματικό προϊόν ή υπηρεσία, όσο ζεστά και αν παραδίδονται.

Στον κόσμο των iPhone και των άμεσων αναζητήσεων Google και της πανταχού παρουσίας του Amazon, οι πελάτες σας αποφασίζουν τι είναι και τι δεν είναι το κατάλληλο χρονοδιάγραμμα. Ένα τέλειο προϊόν που παραδόθηκε αργά από φιλικούς, φροντισμένους ανθρώπους είναι το ισοδύναμο ενός ελαττωματικού. Οι εμπειρίες των πελατών καθοδηγούν τις προσδοκίες τους, οπότε τα πρότυπα έγκαιρης παράδοσης συνεχίζουν να γίνονται πιο σκληρά όλη την ώρα. Αυτό που πιστεύει σήμερα ο πελάτης σας ως έγκαιρη παράδοση δεν είναι μόνο πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχονταν οι γονείς της, είναι πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχτηκε ακόμη και η μεγαλύτερη αδερφή της.

Η σφιχτή αλυσίδα εφοδιασμού και παράδοσης του Amazon.com έχει ανεβάσει μόνο του τον πήχη της επικαιρότητας στον διαδικτυακό κόσμο, αλλά αυτό δεν είναι το τέλος της ιστορίας: η γρήγορη διαδικτυακή παράδοσή τους έχει αυξήσει χωρίς σύνδεση προσδοκίες επίσης. Στην πραγματικότητα, η έννοια της ειδικής παραγγελίας για πελάτες που εισέρχονται είναι ξεπερασμένη για τους περισσότερους εμπόρους από τούβλα και κονίαμα. Εάν δεν το έχετε σε απόθεμα όταν μπαίνει ένας πελάτης, ένας πελάτης απλώς θα συνδεθεί στο διαδίκτυο και θα το βρει μόνος του.

Αυτός ο κανόνας ανυπομονησίας μπορεί να αγνοηθεί μόνο όταν ένας πελάτης παραγγέλνει κάτι πραγματικά έθιμο, κάτι ειδικά φτιαγμένο μόνο από εσάς, όπως καλές τέχνες, ντουλάπια ή ένα γκουρμέ γεύμα. Στην πραγματικότητα, για μερικά πραγματικά προσαρμοσμένα αντικείμενα, παρέχοντας κάτι πολύ γρήγορα μπορεί να εξομοιωθεί από πελάτες με χαμηλή ποιότητα ή προκατασκευασμένη εργασία. Το κόλπο εδώ είναι το ίδιο: Μάθετε τον ορισμό των δικών σας πελατών για το "" εγκαίρως "και υπακούστε σε αυτόν τον ορισμό - όχι στον δικό σας.

Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων

Οι βλάβες των υπηρεσιών και άλλα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες είναι κρίσιμες συναισθηματικές στιγμές σε μια επαγγελματική σχέση. Επομένως, η επίλυση αυτών των προβλημάτων θα έχει τεράστιο αντίκτυπο στην επιτυχία της επιχείρησής σας. Γι 'αυτό χρειάζεστε μια αποτελεσματική διαδικασία επίλυσης προβλημάτων. Η αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων μοιάζει με μέτριο στόχο. Αλλά και το να φτάσετε στο στρατόπεδο βάσης - μέχρι να μάθετε ότι ανεβαίνετε στο Ντέναλι. Ένας μεγάλος λόγος που είναι τόσο δύσκολο; Αποτελεσματικός δεν μπορεί να μετρηθεί από το αν έχετε αποκαταστήσει την κατάσταση στο προ-πρόβλημα status quo. Αποτελεσματικός μετριέται από το αν έχετε αποκαταστήσει την ικανοποίηση των πελατών. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά αξίζει τον κόπο. Επιλύστε αποτελεσματικά ένα πρόβλημα εξυπηρέτησης και ο πελάτης σας είναι περισσότερο πιθανόν να γίνει πιστή από ό, τι αν δεν αντιμετώπιζε ποτέ πρόβλημα από την αρχή. Γιατί είναι έτσι; Επειδή μέχρι να παρουσιαστεί κάποιο πρόβλημα, ο πελάτης δεν θα μπορεί να μας δει να βελτιώνει πλήρως την υπηρεσία μας. Φυσικά, δεν θα σας το συνιστούσα ποτέ εκ προθέσεως κάντε λάθη, ώστε να μπορείτε να σχεδιάσετε μια υπέροχη ανάκαμψη και να κερδίσετε στον εαυτό σας λίγη αγάπη στον πελάτη στη διαδικασία. Αλλά είναι μια ασημένια επένδυση που πρέπει να έχετε κατά νου όταν κοιτάζετε ένα πρόβλημα.

[Αν θέλετε να πάρετε στα χέρια σας τη μέθοδο AWARE για την ανάκτηση της εξυπηρέτησης πελατών, ενημερώστε με και θα σας το στείλω σε εκτυπώσιμη μορφή κατάλληλη για χρήση στο γραφείο.]

Τώρα που καλύψαμε τα τέσσερα βασικά στοιχεία για την επίτευξη ικανοποίησης πελατών, αργότερα αυτή την εβδομάδα θα σας κάνω ένα ακόμη βήμα προς το μυστικό της δημιουργίας αφοσιωμένων, πραγματικά πιστών πελατών. Αλλά εργαστείτε σε αυτά τα βασικά στο μεταξύ, δεν μπορείτε να κάνετε επιτυχώς επιχειρήσεις χωρίς αυτά - τουλάχιστον όχι για πολύ.

Ζωντανό περιεχόμενο για την εξυπηρέτηση πελατών, την κουλτούρα της εταιρείας, την εμπειρία των πελατών, την καινοτομία και την ηγεσία. [+] από τον Μίχα Σολομώντα


Τα τέσσερα μυστικά της επίτευξης ικανοποίησης πελατών

Πώς φαίνεται ένας ικανοποιημένος (αλλά όχι απαραίτητα πλήρως αφοσιωμένος ή πιστός) πελάτης; Πιστεύει ότι η επιχείρησή σας προσφέρει μια λογική λύση και την παρέχει καλά. Αν ζητηθεί, θα πει ωραία πράγματα για σένα. Αλλά παρόλο που μπορεί να έχει κάποια θερμά συναισθήματα για την επιχείρησή σας, δεν είναι ακόμη υπέρμαχος της μάρκας σας και, σε αντίθεση με έναν πραγματικά πιστό πελάτη, μπορεί ακόμα να εξαπατηθεί.

Ένας απλώς ικανοποιημένος πελάτης εξακολουθεί να είναι ελεύθερος πράκτορας, εξερευνώντας την αγορά. Έχει ακόμα ένα περιπλανώμενο μάτι.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η βασική ικανοποίηση των πελατών δεν πρέπει να συγχέεται με την πραγματική δέσμευση και αφοσίωση των πελατών. Παρ 'όλα αυτά, η ικανοποίηση των πελατών είναι ένα από τα θεμέλια της εξαιρετικής σχέσης που αναφέρω ως πραγματική πίστη πελατών. Και ως σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών και σχεδιαστής εμπειρίας πελατών, θεωρώ σημαντικό να μεταφέρω στις εταιρείες πελατών μου τι εμπλέκεται στην επίτευξη των βασικών στοιχείων της ικανοποίησης των πελατών - αξιόπιστα και επανειλημμένα - έτσι ώστε να μην απογοητεύσουν αυτούς τους πελάτες που τελικά ελπίζουν να μετατρέψουν στην αφοσίωση.

Ευτυχώς, η ικανοποίηση των πελατών βασίζεται σε τέσσερις προβλέψιμους παράγοντες, που αναφέρονται αρχικά στο πρώτο μου βιβλίο, μια συνεργασία με τον Leonardo Inghilleri.

Οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι κάθε φορά που λαμβάνουν με συνέπεια:

2. Παραδόθηκε από ένα φροντιστικό, φιλικό άτομο

Ε Ε Ε με (επειδή οποιοδήποτε από αυτά τα τρία στοιχεία μπορεί να αποτύχει)

4. Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων.

Ένα τέλειο προϊόν

Οι πελάτες θέλουν προϊόντα και υπηρεσίες χωρίς ελαττώματα. Πρέπει να σχεδιάσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας έτσι ώστε να μπορεί να αναμένεται ότι θα λειτουργεί τέλεια εντός ορατών ορίων. Είναι αλήθεια ότι τα πράγματα μερικές φορές θα πάνε στραβά. Τα προϊόντα σας και τα άτομα σας, μερικές φορές θα αποτύχουν λόγω απρόβλεπτων συνθηκών. Αλλά ο ατημέλητος ή ελλιπής σχεδιασμός προϊόντος ή υπηρεσίας είναι, από την άποψη του πελάτη, απαράδεκτο.

Ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος του Amazon.com Jeff Bezos (Φωτογραφία από τον David Ryder/Getty Images)

Ας υποθέσουμε ότι στελεχώνετε ένα διαδικτυακό εργαστήριο φωτογραφιών. Ας το ονομάσουμε Stutterfly. Γνωρίζετε από την εμπειρία ότι ένας τεχνικός προεκτύπωσης (PPT) χρειάζεται για κάθε 100 παραγγελίες στο σπίτι. Τώρα υποθέστε ότι θέλετε να είστε έτοιμοι για το πολύ 1.000 παραγγελίες φωτογραφιών ανά πάσα στιγμή. Πόσους τεχνικούς prepress χρειάζεστε; Δέκα? Ισως. Αλλά μια «τέλεια σχεδιασμένη» απάντηση πρέπει να λάβει υπόψη τις απουσίες, τις μη εμφανίσεις της τελευταίας στιγμής και τον χρόνο των διακοπών: οποιοδήποτε λογικά προβλέψιμο σενάριο που θα μπορούσε να σας αποτρέψει από το να έχετε στην πραγματικότητα δέκα PPT για να καλύψετε τις παραγγελίες εσωτερικά. Επιπλέον, ο «τέλειος σχεδιασμός» σας πρέπει να περιλαμβάνει διατάξεις για να αποκτήσουν αυτοί οι τεχνικοί όλα τα εφόδια, τα εργαλεία, τους πόρους και τις πληροφορίες που θα χρειαστούν για να κάνουν μια εξαιρετική δουλειά.

Φυσικά, κάτι που δεν είναι ρεαλιστικά προβλέψιμο θα μπορούσε να συμβεί: έξι από τα δέκα PPT σας μπορεί να προσβληθούν από τη γρίπη την ίδια νύχτα ή ένας μεγάλος σεισμός θα μπορούσε να χτυπήσει ένα χαρτοποιείο που σας προμηθεύει εκτός λειτουργίας. Το προϊόν δεν θα είναι πάντα απολύτως παραδοτέο. Το ξέρω αυτό καλά όπως εσύ.

Αλλά πρέπει να το σχεδιάσετε για να είναι τέλειο - προβλέποντας όλα όσα είναι προβλέψιμα.

Παροχή υπηρεσιών από άτομα που φροντίζουν

Το τέλειο προϊόν σας απαιτεί τώρα φροντίδα, φιλικούς ανθρώπους για να το παραδώσουν. Ας οραματιστούμε πώς λειτουργεί ένα προϊόν και η παράδοσή του για να καθορίσει την ικανοποίηση. Ας κάνουμε το σκηνικό Hartsfield-Jackson International Airport στην Ατλάντα. Εικόνα χωρίς διάδρομους, μετρητές μεγάλων εισιτηρίων και ο λόγος που θα θέλατε να μην χρειαστεί να αλλάξετε το εισιτήριό σας λίγες μέρες πριν από την Ημέρα των Ευχαριστιών: ένας λαβύρινθος ανθρώπων που περιμένουν πίσω από μια σχοινιά για να μιλήσουν με οποιονδήποτε από τους πέντε πράκτορες. Τελικά, φτάνετε στο μπροστινό μέρος του λαβύρινθου. Τώρα είστε πρώτοι στη σειρά, περιμένετε ευγενικά έναν πράκτορα στο γκισέ για να σας βοηθήσει. Τι ακούς?

Χμμμ. Καθώς πλησιάζετε στον πράκτορα, βλέπετε ότι "Επόμενο’’ Ήταν πρόωρο.

Έτσι στέκεστε εκεί, περιμένοντάς την να ολοκληρώσει την προηγούμενη συναλλαγή. Τέλος, τελειώνει το πληκτρολόγιο, σε κοιτάζει και λέει απότομα:

Απαντάς: «Τα σχέδιά μου άλλαξαν. Θα ήταν δυνατόν να ανταλλάξω αυτό το εισιτήριο για να μπορέσω να πετάξω για Ουάσινγκτον Νταλς; »

Παίρνει την ταυτότητά σου, σου δίνει την κάρτα επιβίβασης - και δεν σε κοιτάζει ποτέ.

Παίρνετε την κάρτα επιβίβασης, περνάτε από την ασφάλεια, επιβιβάζεστε στο αεροπλάνο και προσγειώνεστε με ασφάλεια και εγκαίρως στον προορισμό σας. Έτσι, πήρατε ένα τέλειο προϊόν: ένα προϊόν που θα φαινόταν, αν το διαγράψει κάποιος, να είναι 100 % απαλλαγμένο από ελαττώματα. Νιώθετε όμως ικανοποιημένοι;

Τώρα ας αλλάξουμε το σενάριο. Ameδιο αεροδρόμιο, ίδιος λαβύρινθος, ίδια σειρά ανθρώπων μπροστά σας στο λαβύρινθο. Και πάλι, τελικά φτάνετε στο μπροστινό μέρος της γραμμής, όπου περιμένετε ήσυχα έναν πράκτορα να σας καλέσει.

«Μπορώ να βοηθήσω το επόμενο άτομο στη σειρά, παρακαλώ;» (Προχωράς μπροστά.)

''Καλημέρα κύριε. Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας. Πώς είσαι σήμερα?''

‘’ Καθόλου άσχημα, ευχαριστώ, λαμβάνοντας υπόψη, και πώς είσαι; ’’

‘‘ Απλά φανταστικό. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω σήμερα?''

«Τα σχέδιά μου άλλαξαν και πρέπει να πάρω μια πτήση για Ουάσινγκτον Νταλς.»

«Θα είναι χαρά μου. Ακούω ότι ο καιρός δεν είναι πολύ κακός στην περιοχή D.C. αυτό το Σαββατοκύριακο. Επισκέπτεστε την οικογένεια για την Ημέρα των Ευχαριστιών; »

'' Όχι, είναι απλά επιχειρήσεις. Αλλά θα επιστρέψω αμέσως μετά και θα γυρίσω σπίτι για τις διακοπές. ’’ (Ελέγχει την ταυτότητά σου και σου δίνει την κάρτα επιβίβασής σου.)

‘’ Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για εσάς σήμερα; ’’

‘‘Λοιπόν, να έχετε μια υπέροχη μέρα. "

«Σας ευχαριστούμε που πετάξατε μαζί μας.»

Πώς ήταν Αυτό ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ? Greatταν υπέροχα, σωστά; Μια τέτοια αλληλεπίδραση, με έναν μόνο φιλικό και φιλικό υπάλληλο, μπορεί να μας κάνει να νιώσουμε καλά όταν κάνουμε δουλειές με μια ολόκληρη εταιρεία. Τώρα περνάτε από τη μεγάλη γραμμή ασφαλείας και φτάνετε στην πύλη.

Μόνο σε εκείνο το σημείο παρατηρείτε την κάρτα επιβίβασής σας λέει Ντάλας, όχι Ντάλς.

Ε. Ε Ε τώρα είσαι ικανοποιημένος? Και πάλι, όχι — όχι με ελαττωματικό προϊόν ή υπηρεσία, όσο ζεστά και αν παραδίδονται.

Στον κόσμο των iPhone και των άμεσων αναζητήσεων Google και της πανταχού παρουσίας του Amazon, οι πελάτες σας αποφασίζουν τι είναι και τι δεν είναι το κατάλληλο χρονοδιάγραμμα. Ένα τέλειο προϊόν που παραδόθηκε αργά από φιλικούς, φροντισμένους ανθρώπους είναι το ισοδύναμο ενός ελαττωματικού. Οι εμπειρίες των πελατών καθοδηγούν τις προσδοκίες τους, οπότε τα πρότυπα έγκαιρης παράδοσης συνεχίζουν να γίνονται πιο σκληρά όλη την ώρα. Αυτό που πιστεύει σήμερα ο πελάτης σας ως έγκαιρη παράδοση δεν είναι μόνο πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχονταν οι γονείς της, είναι πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχτηκε ακόμη και η μεγαλύτερη αδερφή της.

Η σφιχτή αλυσίδα εφοδιασμού και παράδοσης του Amazon.com έχει ανεβάσει μόνο του τον πήχη της επικαιρότητας στον διαδικτυακό κόσμο, αλλά αυτό δεν είναι το τέλος της ιστορίας: η γρήγορη διαδικτυακή παράδοσή τους έχει αυξήσει χωρίς σύνδεση προσδοκίες επίσης. Στην πραγματικότητα, η έννοια της ειδικής παραγγελίας για πελάτες που εισέρχονται είναι ξεπερασμένη για τους περισσότερους εμπόρους από τούβλα και κονίαμα. Εάν δεν το έχετε σε απόθεμα όταν μπαίνει ένας πελάτης, ένας πελάτης απλώς θα συνδεθεί στο διαδίκτυο και θα το βρει μόνος του.

Αυτός ο κανόνας ανυπομονησίας μπορεί να αγνοηθεί μόνο όταν ένας πελάτης παραγγέλνει κάτι πραγματικά έθιμο, κάτι ειδικά φτιαγμένο μόνο από εσάς, όπως καλές τέχνες, ντουλάπια ή ένα γκουρμέ γεύμα. Στην πραγματικότητα, για μερικά πραγματικά προσαρμοσμένα αντικείμενα, παρέχοντας κάτι πολύ γρήγορα μπορεί να εξομοιωθεί από πελάτες με χαμηλή ποιότητα ή προκατασκευασμένη εργασία. Το κόλπο εδώ είναι το ίδιο: Μάθετε τον ορισμό των δικών σας πελατών για το "" εγκαίρως "και υπακούστε σε αυτόν τον ορισμό - όχι στον δικό σας.

Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων

Οι βλάβες των υπηρεσιών και άλλα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες είναι κρίσιμες συναισθηματικές στιγμές σε μια επαγγελματική σχέση. Επομένως, η επίλυση αυτών των προβλημάτων θα έχει τεράστιο αντίκτυπο στην επιτυχία της επιχείρησής σας. Γι 'αυτό χρειάζεστε μια αποτελεσματική διαδικασία επίλυσης προβλημάτων. Η αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων μοιάζει με μέτριο στόχο. Αλλά και το να φτάσετε στο στρατόπεδο βάσης - μέχρι να μάθετε ότι ανεβαίνετε στο Ντέναλι. Ένας μεγάλος λόγος που είναι τόσο δύσκολο; Αποτελεσματικός δεν μπορεί να μετρηθεί από το αν έχετε αποκαταστήσει την κατάσταση στο προ-πρόβλημα status quo. Αποτελεσματικός μετριέται από το αν έχετε αποκαταστήσει την ικανοποίηση των πελατών. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά αξίζει τον κόπο. Επιλύστε αποτελεσματικά ένα πρόβλημα εξυπηρέτησης και ο πελάτης σας είναι περισσότερο πιθανόν να γίνει πιστή από ό, τι αν δεν αντιμετώπιζε ποτέ πρόβλημα από την αρχή. Γιατί είναι έτσι; Επειδή μέχρι να παρουσιαστεί κάποιο πρόβλημα, ο πελάτης δεν θα μπορεί να μας δει να βελτιώνει πλήρως την υπηρεσία μας. Φυσικά, δεν θα σας το συνιστούσα ποτέ εκ προθέσεως κάντε λάθη, ώστε να μπορείτε να σχεδιάσετε μια υπέροχη ανάκαμψη και να κερδίσετε στον εαυτό σας λίγη αγάπη στον πελάτη στη διαδικασία. Αλλά είναι μια ασημένια επένδυση που πρέπει να έχετε κατά νου όταν κοιτάζετε ένα πρόβλημα.

[Αν θέλετε να πάρετε στα χέρια σας τη μέθοδο AWARE για την ανάκτηση της εξυπηρέτησης πελατών, ενημερώστε με και θα σας το στείλω σε εκτυπώσιμη μορφή κατάλληλη για χρήση στο γραφείο.]

Τώρα που καλύψαμε τα τέσσερα βασικά στοιχεία για την επίτευξη ικανοποίησης πελατών, αργότερα αυτή την εβδομάδα θα σας κάνω ένα ακόμη βήμα προς το μυστικό της δημιουργίας αφοσιωμένων, πραγματικά πιστών πελατών. Αλλά εργαστείτε σε αυτά τα βασικά στο μεταξύ, δεν μπορείτε να κάνετε επιτυχώς επιχειρήσεις χωρίς αυτά - τουλάχιστον όχι για πολύ.

Ζωντανό περιεχόμενο για την εξυπηρέτηση πελατών, την κουλτούρα της εταιρείας, την εμπειρία των πελατών, την καινοτομία και την ηγεσία. [+] από τον Μίχα Σολομώντα


Τα τέσσερα μυστικά της επίτευξης ικανοποίησης πελατών

Πώς φαίνεται ένας ικανοποιημένος (αλλά όχι απαραίτητα πλήρως αφοσιωμένος ή πιστός) πελάτης; Πιστεύει ότι η επιχείρησή σας προσφέρει μια λογική λύση και την παρέχει καλά. Αν ζητηθεί, θα πει ωραία πράγματα για σένα. Αλλά παρόλο που μπορεί να έχει κάποια θερμά συναισθήματα για την επιχείρησή σας, δεν είναι ακόμη υπέρμαχος της μάρκας σας και, σε αντίθεση με έναν πραγματικά πιστό πελάτη, μπορεί ακόμα να εξαπατηθεί.

Ένας απλώς ικανοποιημένος πελάτης εξακολουθεί να είναι ελεύθερος πράκτορας, εξερευνώντας την αγορά. Έχει ακόμα ένα περιπλανώμενο μάτι.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η βασική ικανοποίηση των πελατών δεν πρέπει να συγχέεται με την πραγματική δέσμευση και αφοσίωση των πελατών. Παρ 'όλα αυτά, η ικανοποίηση των πελατών είναι ένα από τα θεμέλια της εξαιρετικής σχέσης που αναφέρω ως πραγματική πίστη πελατών. Και ως σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών και σχεδιαστής εμπειρίας πελατών, θεωρώ σημαντικό να μεταφέρω στις εταιρείες πελατών μου τι εμπλέκεται στην επίτευξη των βασικών στοιχείων της ικανοποίησης των πελατών - αξιόπιστα και επανειλημμένα - έτσι ώστε να μην απογοητεύσουν αυτούς τους πελάτες που τελικά ελπίζουν να μετατρέψουν στην αφοσίωση.

Ευτυχώς, η ικανοποίηση των πελατών βασίζεται σε τέσσερις προβλέψιμους παράγοντες, που αναφέρονται αρχικά στο πρώτο μου βιβλίο, μια συνεργασία με τον Leonardo Inghilleri.

Οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι κάθε φορά που λαμβάνουν με συνέπεια:

2. Παραδόθηκε από ένα φροντιστικό, φιλικό άτομο

Ε Ε Ε με (επειδή οποιοδήποτε από αυτά τα τρία στοιχεία μπορεί να αποτύχει)

4. Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων.

Ένα τέλειο προϊόν

Οι πελάτες θέλουν προϊόντα και υπηρεσίες χωρίς ελαττώματα. Πρέπει να σχεδιάσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας έτσι ώστε να μπορεί να αναμένεται ότι θα λειτουργεί τέλεια εντός ορατών ορίων. Είναι αλήθεια ότι τα πράγματα μερικές φορές θα πάνε στραβά. Τα προϊόντα σας και τα άτομα σας, μερικές φορές θα αποτύχουν λόγω απρόβλεπτων συνθηκών. Αλλά ο ατημέλητος ή ελλιπής σχεδιασμός προϊόντος ή υπηρεσίας είναι, από την άποψη του πελάτη, απαράδεκτο.

Ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος του Amazon.com Jeff Bezos (Φωτογραφία από τον David Ryder/Getty Images)

Ας υποθέσουμε ότι στελεχώνετε ένα διαδικτυακό εργαστήριο φωτογραφιών. Ας το ονομάσουμε Stutterfly. Γνωρίζετε από την εμπειρία ότι ένας τεχνικός προεκτύπωσης (PPT) χρειάζεται για κάθε 100 παραγγελίες στο σπίτι. Τώρα υποθέστε ότι θέλετε να είστε έτοιμοι για το πολύ 1.000 παραγγελίες φωτογραφιών ανά πάσα στιγμή. Πόσους τεχνικούς prepress χρειάζεστε; Δέκα? Ισως. Αλλά μια «τέλεια σχεδιασμένη» απάντηση πρέπει να λάβει υπόψη τις απουσίες, τις μη εμφανίσεις της τελευταίας στιγμής και τον χρόνο των διακοπών: οποιοδήποτε λογικά προβλέψιμο σενάριο που θα μπορούσε να σας αποτρέψει από το να έχετε στην πραγματικότητα δέκα PPT για να καλύψετε τις παραγγελίες εσωτερικά. Επιπλέον, ο «τέλειος σχεδιασμός» σας πρέπει να περιλαμβάνει διατάξεις για να αποκτήσουν αυτοί οι τεχνικοί όλα τα εφόδια, τα εργαλεία, τους πόρους και τις πληροφορίες που θα χρειαστούν για να κάνουν μια εξαιρετική δουλειά.

Φυσικά, κάτι που δεν είναι ρεαλιστικά προβλέψιμο θα μπορούσε να συμβεί: έξι από τα δέκα PPT σας μπορεί να προσβληθούν από τη γρίπη την ίδια νύχτα ή ένας μεγάλος σεισμός θα μπορούσε να χτυπήσει ένα χαρτοποιείο που σας προμηθεύει εκτός λειτουργίας. Το προϊόν δεν θα είναι πάντα απολύτως παραδοτέο. Το ξέρω αυτό καλά όπως εσύ.

Αλλά πρέπει να το σχεδιάσετε για να είναι τέλειο - προβλέποντας όλα όσα είναι προβλέψιμα.

Παροχή υπηρεσιών από άτομα που φροντίζουν

Το τέλειο προϊόν σας απαιτεί τώρα φροντίδα, φιλικούς ανθρώπους για να το παραδώσουν. Ας οραματιστούμε πώς λειτουργεί ένα προϊόν και η παράδοσή του για να καθορίσει την ικανοποίηση. Ας κάνουμε το σκηνικό Hartsfield-Jackson International Airport στην Ατλάντα. Εικόνα χωρίς διάδρομους, μετρητές μεγάλων εισιτηρίων και ο λόγος που θα θέλατε να μην χρειαστεί να αλλάξετε το εισιτήριό σας λίγες μέρες πριν από την Ημέρα των Ευχαριστιών: ένας λαβύρινθος ανθρώπων που περιμένουν πίσω από μια σχοινιά για να μιλήσουν με οποιονδήποτε από τους πέντε πράκτορες. Τελικά, φτάνετε στο μπροστινό μέρος του λαβύρινθου. Τώρα είστε πρώτοι στη σειρά, περιμένετε ευγενικά έναν πράκτορα στο γκισέ για να σας βοηθήσει. Τι ακούς?

Χμμμ. Καθώς πλησιάζετε στον πράκτορα, βλέπετε ότι "Επόμενο’’ Ήταν πρόωρο.

Έτσι στέκεστε εκεί, περιμένοντάς την να ολοκληρώσει την προηγούμενη συναλλαγή. Τέλος, τελειώνει το πληκτρολόγιο, σε κοιτάζει και λέει απότομα:

Απαντάς: «Τα σχέδιά μου άλλαξαν. Θα ήταν δυνατόν να ανταλλάξω αυτό το εισιτήριο για να μπορέσω να πετάξω για Ουάσινγκτον Νταλς; »

Παίρνει την ταυτότητά σου, σου δίνει την κάρτα επιβίβασης - και δεν σε κοιτάζει ποτέ.

Παίρνετε την κάρτα επιβίβασης, περνάτε από την ασφάλεια, επιβιβάζεστε στο αεροπλάνο και προσγειώνεστε με ασφάλεια και εγκαίρως στον προορισμό σας. Έτσι, πήρατε ένα τέλειο προϊόν: ένα προϊόν που θα φαινόταν, αν το διαγράψει κάποιος, να είναι 100 % απαλλαγμένο από ελαττώματα. Νιώθετε όμως ικανοποιημένοι;

Τώρα ας αλλάξουμε το σενάριο. Ameδιο αεροδρόμιο, ίδιος λαβύρινθος, ίδια σειρά ανθρώπων μπροστά σας στο λαβύρινθο. Και πάλι, τελικά φτάνετε στο μπροστινό μέρος της γραμμής, όπου περιμένετε ήσυχα έναν πράκτορα να σας καλέσει.

«Μπορώ να βοηθήσω το επόμενο άτομο στη σειρά, παρακαλώ;» (Προχωράς μπροστά.)

''Καλημέρα κύριε. Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας. Πώς είσαι σήμερα?''

‘’ Καθόλου άσχημα, ευχαριστώ, λαμβάνοντας υπόψη, και πώς είσαι; ’’

‘‘ Απλά φανταστικό. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω σήμερα?''

«Τα σχέδιά μου άλλαξαν και πρέπει να πάρω μια πτήση για Ουάσινγκτον Νταλς.»

«Θα είναι χαρά μου. Ακούω ότι ο καιρός δεν είναι πολύ κακός στην περιοχή D.C. αυτό το Σαββατοκύριακο. Επισκέπτεστε την οικογένεια για την Ημέρα των Ευχαριστιών; »

'' Όχι, είναι απλά επιχειρήσεις. Αλλά θα επιστρέψω αμέσως μετά και θα γυρίσω σπίτι για τις διακοπές. ’’ (Ελέγχει την ταυτότητά σου και σου δίνει την κάρτα επιβίβασής σου.)

‘’ Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για εσάς σήμερα; ’’

‘‘Λοιπόν, να έχετε μια υπέροχη μέρα. "

«Σας ευχαριστούμε που πετάξατε μαζί μας.»

Πώς ήταν Αυτό ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ? Greatταν υπέροχα, σωστά; Μια τέτοια αλληλεπίδραση, με έναν μόνο φιλικό και φιλικό υπάλληλο, μπορεί να μας κάνει να νιώσουμε καλά όταν κάνουμε δουλειές με μια ολόκληρη εταιρεία. Τώρα περνάτε από τη μεγάλη γραμμή ασφαλείας και φτάνετε στην πύλη.

Μόνο σε εκείνο το σημείο παρατηρείτε την κάρτα επιβίβασής σας λέει Ντάλας, όχι Ντάλς.

Ε. Ε Ε τώρα είσαι ικανοποιημένος? Και πάλι, όχι — όχι με ελαττωματικό προϊόν ή υπηρεσία, όσο ζεστά και αν παραδίδονται.

Στον κόσμο των iPhone και των άμεσων αναζητήσεων Google και της πανταχού παρουσίας του Amazon, οι πελάτες σας αποφασίζουν τι είναι και τι δεν είναι το κατάλληλο χρονοδιάγραμμα. Ένα τέλειο προϊόν που παραδόθηκε αργά από φιλικούς, φροντισμένους ανθρώπους είναι το ισοδύναμο ενός ελαττωματικού. Οι εμπειρίες των πελατών καθοδηγούν τις προσδοκίες τους, οπότε τα πρότυπα έγκαιρης παράδοσης συνεχίζουν να γίνονται πιο σκληρά όλη την ώρα. Αυτό που πιστεύει σήμερα ο πελάτης σας ως έγκαιρη παράδοση δεν είναι μόνο πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχονταν οι γονείς της, είναι πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχτηκε ακόμη και η μεγαλύτερη αδερφή της.

Η σφιχτή αλυσίδα εφοδιασμού και παράδοσης του Amazon.com έχει ανεβάσει μόνο του τον πήχη της επικαιρότητας στον διαδικτυακό κόσμο, αλλά αυτό δεν είναι το τέλος της ιστορίας: η γρήγορη διαδικτυακή παράδοσή τους έχει αυξήσει χωρίς σύνδεση προσδοκίες επίσης. Στην πραγματικότητα, η έννοια της ειδικής παραγγελίας για πελάτες που εισέρχονται είναι ξεπερασμένη για τους περισσότερους εμπόρους από τούβλα και κονίαμα. Εάν δεν το έχετε σε απόθεμα όταν μπαίνει ένας πελάτης, ένας πελάτης απλώς θα συνδεθεί στο διαδίκτυο και θα το βρει μόνος του.

Αυτός ο κανόνας ανυπομονησίας μπορεί να αγνοηθεί μόνο όταν ένας πελάτης παραγγέλνει κάτι πραγματικά έθιμο, κάτι ειδικά φτιαγμένο μόνο από εσάς, όπως καλές τέχνες, ντουλάπια ή ένα γκουρμέ γεύμα. Στην πραγματικότητα, για μερικά πραγματικά προσαρμοσμένα αντικείμενα, παρέχοντας κάτι πολύ γρήγορα μπορεί να εξομοιωθεί από πελάτες με χαμηλή ποιότητα ή προκατασκευασμένη εργασία. Το κόλπο εδώ είναι το ίδιο: Μάθετε τον ορισμό των δικών σας πελατών για το "" εγκαίρως "και υπακούστε σε αυτόν τον ορισμό - όχι στον δικό σας.

Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων

Οι βλάβες των υπηρεσιών και άλλα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες είναι κρίσιμες συναισθηματικές στιγμές σε μια επαγγελματική σχέση. Επομένως, η επίλυση αυτών των προβλημάτων θα έχει τεράστιο αντίκτυπο στην επιτυχία της επιχείρησής σας. Γι 'αυτό χρειάζεστε μια αποτελεσματική διαδικασία επίλυσης προβλημάτων. Η αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων μοιάζει με μέτριο στόχο. Αλλά και το να φτάσετε στο στρατόπεδο βάσης - μέχρι να μάθετε ότι ανεβαίνετε στο Ντέναλι. Ένας μεγάλος λόγος που είναι τόσο δύσκολο; Αποτελεσματικός δεν μπορεί να μετρηθεί από το αν έχετε αποκαταστήσει την κατάσταση στο προ-πρόβλημα status quo. Αποτελεσματικός μετριέται από το αν έχετε αποκαταστήσει την ικανοποίηση των πελατών. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά αξίζει τον κόπο. Επιλύστε αποτελεσματικά ένα πρόβλημα εξυπηρέτησης και ο πελάτης σας είναι περισσότερο πιθανόν να γίνει πιστή από ό, τι αν δεν αντιμετώπιζε ποτέ πρόβλημα από την αρχή. Γιατί είναι έτσι; Επειδή μέχρι να παρουσιαστεί κάποιο πρόβλημα, ο πελάτης δεν θα μπορεί να μας δει να βελτιώνει πλήρως την υπηρεσία μας. Φυσικά, δεν θα σας το συνιστούσα ποτέ εκ προθέσεως κάντε λάθη, ώστε να μπορείτε να σχεδιάσετε μια υπέροχη ανάκαμψη και να κερδίσετε στον εαυτό σας λίγη αγάπη στον πελάτη στη διαδικασία. Αλλά είναι μια ασημένια επένδυση που πρέπει να έχετε κατά νου όταν κοιτάζετε ένα πρόβλημα.

[Αν θέλετε να πάρετε στα χέρια σας τη μέθοδο AWARE για την ανάκτηση της εξυπηρέτησης πελατών, ενημερώστε με και θα σας το στείλω σε εκτυπώσιμη μορφή κατάλληλη για χρήση στο γραφείο.]

Τώρα που καλύψαμε τα τέσσερα βασικά στοιχεία για την επίτευξη ικανοποίησης πελατών, αργότερα αυτή την εβδομάδα θα σας κάνω ένα ακόμη βήμα προς το μυστικό της δημιουργίας αφοσιωμένων, πραγματικά πιστών πελατών. Αλλά εργαστείτε σε αυτά τα βασικά στο μεταξύ, δεν μπορείτε να κάνετε επιτυχώς επιχειρήσεις χωρίς αυτά - τουλάχιστον όχι για πολύ.

Ζωντανό περιεχόμενο για την εξυπηρέτηση πελατών, την κουλτούρα της εταιρείας, την εμπειρία των πελατών, την καινοτομία και την ηγεσία. [+] από τον Μίχα Σολομώντα


Τα τέσσερα μυστικά της επίτευξης ικανοποίησης πελατών

Πώς φαίνεται ένας ικανοποιημένος (αλλά όχι απαραίτητα πλήρως αφοσιωμένος ή πιστός) πελάτης; Πιστεύει ότι η επιχείρησή σας προσφέρει μια λογική λύση και την παρέχει καλά. Αν ζητηθεί, θα πει ωραία πράγματα για σένα. Αλλά παρόλο που μπορεί να έχει κάποια θερμά συναισθήματα για την επιχείρησή σας, δεν είναι ακόμη υπέρμαχος της μάρκας σας και, σε αντίθεση με έναν πραγματικά πιστό πελάτη, μπορεί ακόμα να εξαπατηθεί.

Ένας απλώς ικανοποιημένος πελάτης εξακολουθεί να είναι ελεύθερος πράκτορας, εξερευνώντας την αγορά. Έχει ακόμα ένα περιπλανώμενο μάτι.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η βασική ικανοποίηση των πελατών δεν πρέπει να συγχέεται με την πραγματική δέσμευση και αφοσίωση των πελατών. Παρ 'όλα αυτά, η ικανοποίηση των πελατών είναι ένα από τα θεμέλια της εξαιρετικής σχέσης που αναφέρω ως πραγματική πίστη πελατών. Και ως σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών και σχεδιαστής εμπειρίας πελατών, θεωρώ σημαντικό να μεταφέρω στις εταιρείες πελατών μου τι εμπλέκεται στην επίτευξη των βασικών στοιχείων της ικανοποίησης των πελατών - αξιόπιστα και επανειλημμένα - έτσι ώστε να μην απογοητεύσουν αυτούς τους πελάτες που τελικά ελπίζουν να μετατρέψουν στην αφοσίωση.

Ευτυχώς, η ικανοποίηση των πελατών βασίζεται σε τέσσερις προβλέψιμους παράγοντες, που αναφέρονται αρχικά στο πρώτο μου βιβλίο, μια συνεργασία με τον Leonardo Inghilleri.

Οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι κάθε φορά που λαμβάνουν με συνέπεια:

2. Παραδόθηκε από ένα φροντιστικό, φιλικό άτομο

Ε Ε Ε με (επειδή οποιοδήποτε από αυτά τα τρία στοιχεία μπορεί να αποτύχει)

4. Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων.

Ένα τέλειο προϊόν

Οι πελάτες θέλουν προϊόντα και υπηρεσίες χωρίς ελαττώματα. Πρέπει να σχεδιάσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας έτσι ώστε να μπορεί να αναμένεται ότι θα λειτουργεί τέλεια εντός ορατών ορίων. Είναι αλήθεια ότι τα πράγματα μερικές φορές θα πάνε στραβά. Τα προϊόντα σας και τα άτομα σας, μερικές φορές θα αποτύχουν λόγω απρόβλεπτων συνθηκών. Αλλά ο ατημέλητος ή ελλιπής σχεδιασμός προϊόντος ή υπηρεσίας είναι, από την άποψη του πελάτη, απαράδεκτο.

Ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος του Amazon.com Jeff Bezos (Φωτογραφία από τον David Ryder/Getty Images)

Ας υποθέσουμε ότι στελεχώνετε ένα διαδικτυακό εργαστήριο φωτογραφιών. Ας το ονομάσουμε Stutterfly. Γνωρίζετε από την εμπειρία ότι ένας τεχνικός προεκτύπωσης (PPT) χρειάζεται για κάθε 100 παραγγελίες στο σπίτι. Τώρα υποθέστε ότι θέλετε να είστε έτοιμοι για το πολύ 1.000 παραγγελίες φωτογραφιών ανά πάσα στιγμή. Πόσους τεχνικούς prepress χρειάζεστε; Δέκα? Ισως. Αλλά μια «τέλεια σχεδιασμένη» απάντηση πρέπει να λάβει υπόψη τις απουσίες, τις μη εμφανίσεις της τελευταίας στιγμής και τον χρόνο των διακοπών: οποιοδήποτε λογικά προβλέψιμο σενάριο που θα μπορούσε να σας αποτρέψει από το να έχετε στην πραγματικότητα δέκα PPT για να καλύψετε τις παραγγελίες εσωτερικά. Επιπλέον, ο «τέλειος σχεδιασμός» σας πρέπει να περιλαμβάνει διατάξεις για να αποκτήσουν αυτοί οι τεχνικοί όλα τα εφόδια, τα εργαλεία, τους πόρους και τις πληροφορίες που θα χρειαστούν για να κάνουν μια εξαιρετική δουλειά.

Φυσικά, κάτι που δεν είναι ρεαλιστικά προβλέψιμο θα μπορούσε να συμβεί: έξι από τα δέκα PPT σας μπορεί να προσβληθούν από τη γρίπη την ίδια νύχτα ή ένας μεγάλος σεισμός θα μπορούσε να χτυπήσει ένα χαρτοποιείο που σας προμηθεύει εκτός λειτουργίας. Το προϊόν δεν θα είναι πάντα απολύτως παραδοτέο. Το ξέρω αυτό καλά όπως εσύ.

Αλλά πρέπει να το σχεδιάσετε για να είναι τέλειο - προβλέποντας όλα όσα είναι προβλέψιμα.

Παροχή υπηρεσιών από άτομα που φροντίζουν

Το τέλειο προϊόν σας απαιτεί τώρα φροντίδα, φιλικούς ανθρώπους για να το παραδώσουν. Ας οραματιστούμε πώς λειτουργεί ένα προϊόν και η παράδοσή του για να καθορίσει την ικανοποίηση. Ας κάνουμε το σκηνικό Hartsfield-Jackson International Airport στην Ατλάντα. Εικόνα χωρίς διάδρομους, μετρητές μεγάλων εισιτηρίων και ο λόγος που θα θέλατε να μην χρειαστεί να αλλάξετε το εισιτήριό σας λίγες μέρες πριν από την Ημέρα των Ευχαριστιών: ένας λαβύρινθος ανθρώπων που περιμένουν πίσω από μια σχοινιά για να μιλήσουν με οποιονδήποτε από τους πέντε πράκτορες. Τελικά, φτάνετε στο μπροστινό μέρος του λαβύρινθου. Τώρα είστε πρώτοι στη σειρά, περιμένετε ευγενικά έναν πράκτορα στο γκισέ για να σας βοηθήσει. Τι ακούς?

Χμμμ. Καθώς πλησιάζετε στον πράκτορα, βλέπετε ότι "Επόμενο’’ Ήταν πρόωρο.

Έτσι στέκεστε εκεί, περιμένοντάς την να ολοκληρώσει την προηγούμενη συναλλαγή. Τέλος, τελειώνει το πληκτρολόγιο, σε κοιτάζει και λέει απότομα:

Απαντάς: «Τα σχέδιά μου άλλαξαν. Θα ήταν δυνατόν να ανταλλάξω αυτό το εισιτήριο για να μπορέσω να πετάξω για Ουάσινγκτον Νταλς; »

Παίρνει την ταυτότητά σου, σου δίνει την κάρτα επιβίβασης - και δεν σε κοιτάζει ποτέ.

Παίρνετε την κάρτα επιβίβασης, περνάτε από την ασφάλεια, επιβιβάζεστε στο αεροπλάνο και προσγειώνεστε με ασφάλεια και εγκαίρως στον προορισμό σας. Έτσι, πήρατε ένα τέλειο προϊόν: ένα προϊόν που θα φαινόταν, αν το διαγράψει κάποιος, να είναι 100 % απαλλαγμένο από ελαττώματα. Νιώθετε όμως ικανοποιημένοι;

Τώρα ας αλλάξουμε το σενάριο. Ameδιο αεροδρόμιο, ίδιος λαβύρινθος, ίδια σειρά ανθρώπων μπροστά σας στο λαβύρινθο. Και πάλι, τελικά φτάνετε στο μπροστινό μέρος της γραμμής, όπου περιμένετε ήσυχα έναν πράκτορα να σας καλέσει.

«Μπορώ να βοηθήσω το επόμενο άτομο στη σειρά, παρακαλώ;» (Προχωράς μπροστά.)

''Καλημέρα κύριε. Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας. Πώς είσαι σήμερα?''

‘’ Καθόλου άσχημα, ευχαριστώ, λαμβάνοντας υπόψη, και πώς είσαι; ’’

‘‘ Απλά φανταστικό. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω σήμερα?''

«Τα σχέδιά μου άλλαξαν και πρέπει να πάρω μια πτήση για Ουάσινγκτον Νταλς.»

«Θα είναι χαρά μου. Ακούω ότι ο καιρός δεν είναι πολύ κακός στην περιοχή D.C. αυτό το Σαββατοκύριακο. Επισκέπτεστε την οικογένεια για την Ημέρα των Ευχαριστιών; »

'' Όχι, είναι απλά επιχειρήσεις. Αλλά θα επιστρέψω αμέσως μετά και θα γυρίσω σπίτι για τις διακοπές. ’’ (Ελέγχει την ταυτότητά σου και σου δίνει την κάρτα επιβίβασής σου.)

‘’ Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για εσάς σήμερα; ’’

‘‘Λοιπόν, να έχετε μια υπέροχη μέρα. "

«Σας ευχαριστούμε που πετάξατε μαζί μας.»

Πώς ήταν Αυτό ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ? Greatταν υπέροχα, σωστά; Μια τέτοια αλληλεπίδραση, με έναν μόνο φιλικό και φιλικό υπάλληλο, μπορεί να μας κάνει να νιώσουμε καλά όταν κάνουμε δουλειές με μια ολόκληρη εταιρεία. Τώρα περνάτε από τη μεγάλη γραμμή ασφαλείας και φτάνετε στην πύλη.

Μόνο σε εκείνο το σημείο παρατηρείτε την κάρτα επιβίβασής σας λέει Ντάλας, όχι Ντάλς.

Ε. Ε Ε τώρα είσαι ικανοποιημένος? Και πάλι, όχι — όχι με ελαττωματικό προϊόν ή υπηρεσία, όσο ζεστά και αν παραδίδονται.

Στον κόσμο των iPhone και των άμεσων αναζητήσεων Google και της πανταχού παρουσίας του Amazon, οι πελάτες σας αποφασίζουν τι είναι και τι δεν είναι το κατάλληλο χρονοδιάγραμμα. Ένα τέλειο προϊόν που παραδόθηκε αργά από φιλικούς, φροντισμένους ανθρώπους είναι το ισοδύναμο ενός ελαττωματικού. Οι εμπειρίες των πελατών καθοδηγούν τις προσδοκίες τους, οπότε τα πρότυπα έγκαιρης παράδοσης συνεχίζουν να γίνονται πιο σκληρά όλη την ώρα. Αυτό που πιστεύει σήμερα ο πελάτης σας ως έγκαιρη παράδοση δεν είναι μόνο πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχονταν οι γονείς της, είναι πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχτηκε ακόμη και η μεγαλύτερη αδερφή της.

Η σφιχτή αλυσίδα εφοδιασμού και παράδοσης του Amazon.com έχει ανεβάσει μόνο του τον πήχη της επικαιρότητας στον διαδικτυακό κόσμο, αλλά αυτό δεν είναι το τέλος της ιστορίας: η γρήγορη διαδικτυακή παράδοσή τους έχει αυξήσει χωρίς σύνδεση προσδοκίες επίσης. Στην πραγματικότητα, η έννοια της ειδικής παραγγελίας για πελάτες που εισέρχονται είναι ξεπερασμένη για τους περισσότερους εμπόρους από τούβλα και κονίαμα. Εάν δεν το έχετε σε απόθεμα όταν μπαίνει ένας πελάτης, ένας πελάτης απλώς θα συνδεθεί στο διαδίκτυο και θα το βρει μόνος του.

Αυτός ο κανόνας ανυπομονησίας μπορεί να αγνοηθεί μόνο όταν ένας πελάτης παραγγέλνει κάτι πραγματικά έθιμο, κάτι ειδικά φτιαγμένο μόνο από εσάς, όπως καλές τέχνες, ντουλάπια ή ένα γκουρμέ γεύμα. Στην πραγματικότητα, για μερικά πραγματικά προσαρμοσμένα αντικείμενα, παρέχοντας κάτι πολύ γρήγορα μπορεί να εξομοιωθεί από πελάτες με χαμηλή ποιότητα ή προκατασκευασμένη εργασία. Το κόλπο εδώ είναι το ίδιο: Μάθετε τον ορισμό των δικών σας πελατών για το "" εγκαίρως "και υπακούστε σε αυτόν τον ορισμό - όχι στον δικό σας.

Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων

Οι βλάβες των υπηρεσιών και άλλα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες είναι κρίσιμες συναισθηματικές στιγμές σε μια επαγγελματική σχέση. Επομένως, η επίλυση αυτών των προβλημάτων θα έχει τεράστιο αντίκτυπο στην επιτυχία της επιχείρησής σας. Γι 'αυτό χρειάζεστε μια αποτελεσματική διαδικασία επίλυσης προβλημάτων. Η αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων μοιάζει με μέτριο στόχο. Αλλά και το να φτάσετε στο στρατόπεδο βάσης - μέχρι να μάθετε ότι ανεβαίνετε στο Ντέναλι. Ένας μεγάλος λόγος που είναι τόσο δύσκολο; Αποτελεσματικός δεν μπορεί να μετρηθεί από το αν έχετε αποκαταστήσει την κατάσταση στο προ-πρόβλημα status quo. Αποτελεσματικός μετριέται από το αν έχετε αποκαταστήσει την ικανοποίηση των πελατών. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά αξίζει τον κόπο. Επιλύστε αποτελεσματικά ένα πρόβλημα εξυπηρέτησης και ο πελάτης σας είναι περισσότερο πιθανόν να γίνει πιστή από ό, τι αν δεν αντιμετώπιζε ποτέ πρόβλημα από την αρχή. Γιατί είναι έτσι; Επειδή μέχρι να παρουσιαστεί κάποιο πρόβλημα, ο πελάτης δεν θα μπορεί να μας δει να βελτιώνει πλήρως την υπηρεσία μας. Φυσικά, δεν θα σας το συνιστούσα ποτέ εκ προθέσεως κάντε λάθη, ώστε να μπορείτε να σχεδιάσετε μια υπέροχη ανάκαμψη και να κερδίσετε στον εαυτό σας λίγη αγάπη στον πελάτη στη διαδικασία. Αλλά είναι μια ασημένια επένδυση που πρέπει να έχετε κατά νου όταν κοιτάζετε ένα πρόβλημα.

[Αν θέλετε να πάρετε στα χέρια σας τη μέθοδο AWARE για την ανάκτηση της εξυπηρέτησης πελατών, ενημερώστε με και θα σας το στείλω σε εκτυπώσιμη μορφή κατάλληλη για χρήση στο γραφείο.]

Τώρα που καλύψαμε τα τέσσερα βασικά στοιχεία για την επίτευξη ικανοποίησης πελατών, αργότερα αυτή την εβδομάδα θα σας κάνω ένα ακόμη βήμα προς το μυστικό της δημιουργίας αφοσιωμένων, πραγματικά πιστών πελατών. Αλλά εργαστείτε σε αυτά τα βασικά στο μεταξύ, δεν μπορείτε να κάνετε επιτυχώς επιχειρήσεις χωρίς αυτά - τουλάχιστον όχι για πολύ.

Ζωντανό περιεχόμενο για την εξυπηρέτηση πελατών, την κουλτούρα της εταιρείας, την εμπειρία των πελατών, την καινοτομία και την ηγεσία. [+] από τον Μίχα Σολομώντα


Τα τέσσερα μυστικά της επίτευξης ικανοποίησης πελατών

Πώς φαίνεται ένας ικανοποιημένος (αλλά όχι απαραίτητα πλήρως αφοσιωμένος ή πιστός) πελάτης; Πιστεύει ότι η επιχείρησή σας προσφέρει μια λογική λύση και την παρέχει καλά. Αν ζητηθεί, θα πει ωραία πράγματα για σένα. Αλλά παρόλο που μπορεί να έχει κάποια θερμά συναισθήματα για την επιχείρησή σας, δεν είναι ακόμη υπέρμαχος της μάρκας σας και, σε αντίθεση με έναν πραγματικά πιστό πελάτη, μπορεί ακόμα να εξαπατηθεί.

Ένας απλώς ικανοποιημένος πελάτης εξακολουθεί να είναι ελεύθερος πράκτορας, εξερευνώντας την αγορά. Έχει ακόμα ένα περιπλανώμενο μάτι.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η βασική ικανοποίηση των πελατών δεν πρέπει να συγχέεται με την πραγματική δέσμευση και αφοσίωση των πελατών. Παρ 'όλα αυτά, η ικανοποίηση των πελατών είναι ένα από τα θεμέλια της εξαιρετικής σχέσης που αναφέρω ως πραγματική πίστη πελατών. Και ως σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών και σχεδιαστής εμπειρίας πελατών, θεωρώ σημαντικό να μεταφέρω στις εταιρείες πελατών μου τι εμπλέκεται στην επίτευξη των βασικών στοιχείων της ικανοποίησης των πελατών - αξιόπιστα και επανειλημμένα - έτσι ώστε να μην απογοητεύσουν αυτούς τους πελάτες που τελικά ελπίζουν να μετατρέψουν στην αφοσίωση.

Ευτυχώς, η ικανοποίηση των πελατών βασίζεται σε τέσσερις προβλέψιμους παράγοντες, που αναφέρονται αρχικά στο πρώτο μου βιβλίο, μια συνεργασία με τον Leonardo Inghilleri.

Οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι κάθε φορά που λαμβάνουν με συνέπεια:

2. Παραδόθηκε από ένα φροντιστικό, φιλικό άτομο

Ε Ε Ε με (επειδή οποιοδήποτε από αυτά τα τρία στοιχεία μπορεί να αποτύχει)

4. Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων.

Ένα τέλειο προϊόν

Οι πελάτες θέλουν προϊόντα και υπηρεσίες χωρίς ελαττώματα. Πρέπει να σχεδιάσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας έτσι ώστε να μπορεί να αναμένεται ότι θα λειτουργεί τέλεια εντός ορατών ορίων. Είναι αλήθεια ότι τα πράγματα μερικές φορές θα πάνε στραβά. Τα προϊόντα σας και τα άτομα σας, μερικές φορές θα αποτύχουν λόγω απρόβλεπτων συνθηκών. Αλλά ο ατημέλητος ή ελλιπής σχεδιασμός προϊόντος ή υπηρεσίας είναι, από την άποψη του πελάτη, απαράδεκτο.

Ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος του Amazon.com Jeff Bezos (Φωτογραφία από τον David Ryder/Getty Images)

Ας υποθέσουμε ότι στελεχώνετε ένα διαδικτυακό εργαστήριο φωτογραφιών. Ας το ονομάσουμε Stutterfly. Γνωρίζετε από την εμπειρία ότι ένας τεχνικός προεκτύπωσης (PPT) χρειάζεται για κάθε 100 παραγγελίες στο σπίτι. Τώρα υποθέστε ότι θέλετε να είστε έτοιμοι για το πολύ 1.000 παραγγελίες φωτογραφιών ανά πάσα στιγμή. Πόσους τεχνικούς prepress χρειάζεστε; Δέκα? Ισως. Αλλά μια «τέλεια σχεδιασμένη» απάντηση πρέπει να λάβει υπόψη τις απουσίες, τις μη εμφανίσεις της τελευταίας στιγμής και τον χρόνο των διακοπών: οποιοδήποτε λογικά προβλέψιμο σενάριο που θα μπορούσε να σας αποτρέψει από το να έχετε στην πραγματικότητα δέκα PPT για να καλύψετε τις παραγγελίες εσωτερικά. Επιπλέον, ο «τέλειος σχεδιασμός» σας πρέπει να περιλαμβάνει διατάξεις για να αποκτήσουν αυτοί οι τεχνικοί όλα τα εφόδια, τα εργαλεία, τους πόρους και τις πληροφορίες που θα χρειαστούν για να κάνουν μια εξαιρετική δουλειά.

Φυσικά, κάτι που δεν είναι ρεαλιστικά προβλέψιμο θα μπορούσε να συμβεί: έξι από τα δέκα PPT σας μπορεί να προσβληθούν από τη γρίπη την ίδια νύχτα ή ένας μεγάλος σεισμός θα μπορούσε να χτυπήσει ένα χαρτοποιείο που σας προμηθεύει εκτός λειτουργίας. Το προϊόν δεν θα είναι πάντα απολύτως παραδοτέο. Το ξέρω αυτό καλά όπως εσύ.

Αλλά πρέπει να το σχεδιάσετε για να είναι τέλειο - προβλέποντας όλα όσα είναι προβλέψιμα.

Παροχή υπηρεσιών από άτομα που φροντίζουν

Το τέλειο προϊόν σας απαιτεί τώρα φροντίδα, φιλικούς ανθρώπους για να το παραδώσουν. Ας οραματιστούμε πώς λειτουργεί ένα προϊόν και η παράδοσή του για να καθορίσει την ικανοποίηση. Ας κάνουμε το σκηνικό Hartsfield-Jackson International Airport στην Ατλάντα. Εικόνα χωρίς διάδρομους, μετρητές μεγάλων εισιτηρίων και ο λόγος που θα θέλατε να μην χρειαστεί να αλλάξετε το εισιτήριό σας λίγες μέρες πριν από την Ημέρα των Ευχαριστιών: ένας λαβύρινθος ανθρώπων που περιμένουν πίσω από μια σχοινιά για να μιλήσουν με οποιονδήποτε από τους πέντε πράκτορες. Τελικά, φτάνετε στο μπροστινό μέρος του λαβύρινθου. Τώρα είστε πρώτοι στη σειρά, περιμένετε ευγενικά έναν πράκτορα στο γκισέ για να σας βοηθήσει. Τι ακούς?

Χμμμ. Καθώς πλησιάζετε στον πράκτορα, βλέπετε ότι "Επόμενο’’ Ήταν πρόωρο.

Έτσι στέκεστε εκεί, περιμένοντάς την να ολοκληρώσει την προηγούμενη συναλλαγή. Τέλος, τελειώνει το πληκτρολόγιο, σε κοιτάζει και λέει απότομα:

Απαντάς: «Τα σχέδιά μου άλλαξαν. Θα ήταν δυνατόν να ανταλλάξω αυτό το εισιτήριο για να μπορέσω να πετάξω για Ουάσινγκτον Νταλς; »

Παίρνει την ταυτότητά σου, σου δίνει την κάρτα επιβίβασης - και δεν σε κοιτάζει ποτέ.

Παίρνετε την κάρτα επιβίβασης, περνάτε από την ασφάλεια, επιβιβάζεστε στο αεροπλάνο και προσγειώνεστε με ασφάλεια και εγκαίρως στον προορισμό σας. Έτσι, πήρατε ένα τέλειο προϊόν: ένα προϊόν που θα φαινόταν, αν το διαγράψει κάποιος, να είναι 100 % απαλλαγμένο από ελαττώματα. Νιώθετε όμως ικανοποιημένοι;

Τώρα ας αλλάξουμε το σενάριο. Ameδιο αεροδρόμιο, ίδιος λαβύρινθος, ίδια σειρά ανθρώπων μπροστά σας στο λαβύρινθο. Και πάλι, τελικά φτάνετε στο μπροστινό μέρος της γραμμής, όπου περιμένετε ήσυχα έναν πράκτορα να σας καλέσει.

«Μπορώ να βοηθήσω το επόμενο άτομο στη σειρά, παρακαλώ;» (Προχωράς μπροστά.)

''Καλημέρα κύριε. Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας. Πώς είσαι σήμερα?''

‘’ Καθόλου άσχημα, ευχαριστώ, λαμβάνοντας υπόψη, και πώς είσαι; ’’

‘‘ Απλά φανταστικό. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω σήμερα?''

«Τα σχέδιά μου άλλαξαν και πρέπει να πάρω μια πτήση για Ουάσινγκτον Νταλς.»

«Θα είναι χαρά μου. Ακούω ότι ο καιρός δεν είναι πολύ κακός στην περιοχή D.C. αυτό το Σαββατοκύριακο. Επισκέπτεστε την οικογένεια για την Ημέρα των Ευχαριστιών; »

'' Όχι, είναι απλά επιχειρήσεις. Αλλά θα επιστρέψω αμέσως μετά και θα γυρίσω σπίτι για τις διακοπές. ’’ (Ελέγχει την ταυτότητά σου και σου δίνει την κάρτα επιβίβασής σου.)

‘’ Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για εσάς σήμερα; ’’

‘‘Λοιπόν, να έχετε μια υπέροχη μέρα. "

«Σας ευχαριστούμε που πετάξατε μαζί μας.»

Πώς ήταν Αυτό ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ? Greatταν υπέροχα, σωστά; Μια τέτοια αλληλεπίδραση, με έναν μόνο φιλικό και φιλικό υπάλληλο, μπορεί να μας κάνει να νιώσουμε καλά όταν κάνουμε δουλειές με μια ολόκληρη εταιρεία. Τώρα περνάτε από τη μεγάλη γραμμή ασφαλείας και φτάνετε στην πύλη.

Μόνο σε εκείνο το σημείο παρατηρείτε την κάρτα επιβίβασής σας λέει Ντάλας, όχι Ντάλς.

Ε. Ε Ε τώρα είσαι ικανοποιημένος? Και πάλι, όχι — όχι με ελαττωματικό προϊόν ή υπηρεσία, όσο ζεστά και αν παραδίδονται.

Στον κόσμο των iPhone και των άμεσων αναζητήσεων Google και της πανταχού παρουσίας του Amazon, οι πελάτες σας αποφασίζουν τι είναι και τι δεν είναι το κατάλληλο χρονοδιάγραμμα. Ένα τέλειο προϊόν που παραδόθηκε αργά από φιλικούς, φροντισμένους ανθρώπους είναι το ισοδύναμο ενός ελαττωματικού. Οι εμπειρίες των πελατών καθοδηγούν τις προσδοκίες τους, οπότε τα πρότυπα έγκαιρης παράδοσης συνεχίζουν να γίνονται πιο σκληρά όλη την ώρα. Αυτό που πιστεύει σήμερα ο πελάτης σας ως έγκαιρη παράδοση δεν είναι μόνο πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχονταν οι γονείς της, είναι πιο αυστηρό από αυτό που θα ανέχτηκε ακόμη και η μεγαλύτερη αδερφή της.

Η σφιχτή αλυσίδα εφοδιασμού και παράδοσης του Amazon.com έχει ανεβάσει μόνο του τον πήχη της επικαιρότητας στον διαδικτυακό κόσμο, αλλά αυτό δεν είναι το τέλος της ιστορίας: η γρήγορη διαδικτυακή παράδοσή τους έχει αυξήσει χωρίς σύνδεση προσδοκίες επίσης. Στην πραγματικότητα, η έννοια της ειδικής παραγγελίας για πελάτες που εισέρχονται είναι ξεπερασμένη για τους περισσότερους εμπόρους από τούβλα και κονίαμα. Εάν δεν το έχετε σε απόθεμα όταν μπαίνει ένας πελάτης, ένας πελάτης απλώς θα συνδεθεί στο διαδίκτυο και θα το βρει μόνος του.

Αυτός ο κανόνας ανυπομονησίας μπορεί να αγνοηθεί μόνο όταν ένας πελάτης παραγγέλνει κάτι πραγματικά έθιμο, κάτι ειδικά φτιαγμένο μόνο από εσάς, όπως καλές τέχνες, ντουλάπια ή ένα γκουρμέ γεύμα. Στην πραγματικότητα, για μερικά πραγματικά προσαρμοσμένα αντικείμενα, παρέχοντας κάτι πολύ γρήγορα μπορεί να εξομοιωθεί από πελάτες με χαμηλή ποιότητα ή προκατασκευασμένη εργασία. Το κόλπο εδώ είναι το ίδιο: Μάθετε τον ορισμό των δικών σας πελατών για το "" εγκαίρως "και υπακούστε σε αυτόν τον ορισμό - όχι στον δικό σας.

Η υποστήριξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων

Οι βλάβες των υπηρεσιών και άλλα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες είναι κρίσιμες συναισθηματικές στιγμές σε μια επαγγελματική σχέση. Επομένως, η επίλυση αυτών των προβλημάτων θα έχει τεράστιο αντίκτυπο στην επιτυχία της επιχείρησής σας. Γι 'αυτό χρειάζεστε μια αποτελεσματική διαδικασία επίλυσης προβλημάτων. Η αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων μοιάζει με μέτριο στόχο. Αλλά και το να φτάσετε στο στρατόπεδο βάσης - μέχρι να μάθετε ότι ανεβαίνετε στο Ντέναλι. Ένας μεγάλος λόγος που είναι τόσο δύσκολο; Αποτελεσματικός δεν μπορεί να μετρηθεί από το αν έχετε αποκαταστήσει την κατάσταση στο προ-πρόβλημα status quo. Αποτελεσματικός μετριέται από το αν έχετε αποκαταστήσει την ικανοποίηση των πελατών. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά αξίζει τον κόπο. Επιλύστε αποτελεσματικά ένα πρόβλημα εξυπηρέτησης και ο πελάτης σας είναι περισσότερο πιθανόν να γίνει πιστή από ό, τι αν δεν αντιμετώπιζε ποτέ πρόβλημα από την αρχή. Γιατί είναι έτσι; Επειδή μέχρι να παρουσιαστεί κάποιο πρόβλημα, ο πελάτης δεν θα μπορεί να μας δει να βελτιώνει πλήρως την υπηρεσία μας. Φυσικά, δεν θα σας το συνιστούσα ποτέ εκ προθέσεως κάντε λάθη, ώστε να μπορείτε να σχεδιάσετε μια υπέροχη ανάκαμψη και να κερδίσετε στον εαυτό σας λίγη αγάπη στον πελάτη στη διαδικασία. Αλλά είναι μια ασημένια επένδυση που πρέπει να έχετε κατά νου όταν κοιτάζετε ένα πρόβλημα.

[Αν θέλετε να πάρετε στα χέρια σας τη μέθοδο AWARE για την ανάκτηση της εξυπηρέτησης πελατών, ενημερώστε με και θα σας το στείλω σε εκτυπώσιμη μορφή κατάλληλη για χρήση στο γραφείο.]

Τώρα που καλύψαμε τα τέσσερα βασικά στοιχεία για την επίτευξη ικανοποίησης πελατών, αργότερα αυτή την εβδομάδα θα σας κάνω ένα ακόμη βήμα προς το μυστικό της δημιουργίας αφοσιωμένων, πραγματικά πιστών πελατών. Αλλά εργαστείτε σε αυτά τα βασικά στο μεταξύ, δεν μπορείτε να κάνετε επιτυχώς επιχειρήσεις χωρίς αυτά - τουλάχιστον όχι για πολύ.

Ζωντανό περιεχόμενο για την εξυπηρέτηση πελατών, την κουλτούρα της εταιρείας, την εμπειρία των πελατών, την καινοτομία και την ηγεσία. [+] από τον Μίχα Σολομώντα


Δες το βίντεο: Ερωτηματολόγιο Ικανοποίησης Πελατών (Ενδέχεται 2022).


Σχόλια:

  1. Bradey

    Είναι συμβατό, η χρήσιμη φράση

  2. Theron

    Κάνεις λάθος. Ας συζητήσουμε. Γράψτε μου στο PM, θα μιλήσουμε.

  3. Vortimer

    It has no analogues?

  4. Sani

    not.not for me



Γράψε ένα μήνυμα